Nuestra marca, un valor cada vez más fuerte

Una marca reconocida está relacionada positivamente con clientes satisfechos y con la rentabilidad de largo plazo. ¿Cómo lo logramos? Con una institución cada vez más alineada, que invierte para potenciar su capacidad de ser cada vez más relevante para sus clientes, con gente talentosa y enfocada, con una comunicación bien dirigida y valores que nos distinguen como una empresa socialmente responsable y comprometida, que impulsa el desarrollo de México.

• Prácticas corporativas éticas son otro factor igualmente relevante de una marca valiosa: ser una institución que actúa de manera socialmente responsable, apegada a los más elevados estándares internacionales. Muestra de nuestro compromiso es que formamos parte de los principales índices bursátiles que analizan y valoran el desempeño sustentable de las empresas, tales como el Índice de Sustentabilidad de Mercados Emergentes del Dow Jones y el IPC Sustentable de la Bolsa Mexicana de Valores.
• El programa de transformación nos coloca en la vanguardia tecnológica y nos permite involucrar a todas las áreas en un esfuerzo concentrado por cumplir con nuestro objetivo: llevarles a nuestros clientes productos fuertes que los hagan cada vez más fuertes. Esto, sumado a nuestro nombre, años en el mercado y prestigio como una gran institución mexicana, fundamenta su elección, lo cual se traduce en un valor tangible en el tiempo.
• La actitud de nuestro equipo es decisiva: gente comprometida, reconocida, que encuentra en su trabajo realización profesional y personal, contagia entre sus pares y clientes la satisfacción de laborar en una institución sólida. Por ello, en Banorte nos enfocamos en fortalecer este impulso intangible a nuestra marca entre nuestros colaboradores.
• Una comunicación clara y bien dirigida también impacta positivamente a nuestra marca. En un estudio de seguimiento de Tracking Publicitario e Imagen, se identificó a Banorte como una institución con experiencia y liderazgo en México por contribuir a la sociedad, además de destacar el aspecto fundamental “Institución que piensa en sus clientes”, ofreciendo los mejores productos con un excelente servicio y trato personalizado. Esta recordación ascendente de la marca de los últimos 4 años nos colocó este año en tercer lugar entre los bancos de México.

Conscientes de que la banca toca a todas las personas en cada una de las etapas de su vida, resulta fundamental mejorary hacer más eficiente el proceso de adquisición y retención de clientes, esto es, conocer su valor vitalicio, para diseñar productos y servicios personalizados que lo acompañen en cada una de estas etapas. Así, podremos brindarle experiencias únicas y significativas y fortalecer una relación perdurable, que incremente nuestra rentabilidad.

Todo lo anterior ha sumado para que hoy nuestra marca tenga un valor de casi $2 mil millones de dólares y se haya colocado entre las 16 principales marcas de México, de acuerdo con los sondeos realizados por Interbrand. Banorte es la única marca del sector financiero incluida en esta lista, lo cual habla del reto que significa construir una marca bancaria. Nuestro eslogan “Banorte, el Banco Fuerte de México” nos ha posicionado como un banco serio, honesto y sólido y seguiremos trabajando para consolidar estos atributos.

Satisfacción de nuestros clientes

Escuchar la voz del cliente y tomar acciones que beneficien su “Experiencia” se ha convertido en uno de nuestros más importantes compromisos para incrementar el valor de los productos y servicios, así como mejorar la oferta actual. Lo anterior, en combinación con las mejores prácticas, indicadores de calidad que muestran la satisfacción en el servicio y la eficiencia de los procesos, han logrado que el cliente marque su preferencia, lealtad y recomendación entre sus círculos cercanos, profesionales y personales, asegurando posicionamiento y permanencia en el mercado.

Encuestas telefónicas Banorte - Ixe: Se incorpora la evaluación de Net Promoter Score como uno de los indicadores más importantes en la medición de la experiencia del cliente para los principales canales de atención y servicio (*).

Objetivo: Identificar fortalezas y debilidades en el servicio de los principales canales de atención a través de entrevistas telefónicas, traduciendo la información en accionables que impacten positivamente la percepción del cliente, obteniendo mejoras en los procesos y la rentabilidad de la institución.

Mystery shopppers para sucursales Banorte e Ixe: Evaluación bimestral de protocolos de servicio y atención, venta, imagen personal y de las sucursales.

Objetivo: Monitorear y mejorar el servicio, imagen y procesos de cara al cliente que visita nuestras sucursales. A partir del 2014 esta calificación es uno de los componentes del índice de calidad.