Desempeño 2014

Durante el año, se segmentaron nuestros más de 13 millones de clientes a nivel banco y se construyeron subsegmentos dentro de la Banca Minorista, en función a sus ingresos y características específicas definidas para cada grupo.

Esta base representó nuestro punto de partida, que nos permitirá diseñar y ofrecer soluciones financieras adaptadas a cada segmento, a través de los canales adecuados, mejorando así nuestra relación con nuestros clientes y nuestra rentabilidad.

A partir de herramientas analíticas de vanguardia, contamos ahora con la capacidad de entender mejor el comportamiento, las características y necesidades de nuestros clientes, con el fin de ofrecerles soluciones personalizadas.

Estas herramientas se están haciendo extensivas a nuestros ejecutivos de sucursal, facilitando su trabajo e impulsando la productividad. Al conocer el perfil de los clientes, se obtiene información que derivará en un servicio más personalizado y en mejores experiencias para nuestros clientes.

Perspectivas de Banca Minorista 2015

Continuaremos promoviendo el desarrollo de nuestros clientes con soluciones financieras empaquetadas, que les ofrezca las combinaciones más adecuadas a su perfil y fomente nuestra relación con ellos, generando propuestas de valor para cada segmento y subsegmento de clientes.

De esta manera, nuestras campañas ya no se orientarán solamente a un producto, sino a generar valor a través de propuestas individualizadas para cada uno de nuestros clientes, así como a impulsar soluciones empaquetadas para generar una mayor venta cruzada, satisfacción de los clientes y mejorar nuestra rentabilidad.

Impulsaremos también fuertemente el desarrollo y uso de nuestros canales alternos, tales como internet, cajeros automáticos y celulares, que deriven en una mayor productividad y comodidad para nuestros clientes.

Esto es apenas el principio de lo que lograremos al conjuntar tecnología, plataformas y talento con el compromiso de generar un verdadero cambio para relacionarnos con nuestros clientes.

Productos

Captación integral
$497,922 millones de pesos en cartera

Nuestra captación registró un buen nivel de crecimiento con un 12%, con buena penetración entre nuestros clientes y una mezcla de captación más eficiente.

Registramos un incremento del 18% en captación vista, de 5% en nuestros depósitos de plazo y 4% en mesa de dinero.

Crédito al consumo
$158,139 millones de pesos en cartera de crédito vigente

En Banorte, contamos con diversos productos de crédito dirigidos a distintos niveles de consumo. Nuestro interés como banco mexicano es servir de soporte a las familias mexicanas ofreciéndoles productos que fortalezcan su economía y les permitan tener una mejor calidad de vida.

Nuestra cartera de crédito al consumo mostró un incremento del 13%, ubicándose en $158,139 millones de pesos.

Tarjeta de crédito

$23,209 millones de pesos en cartera de crédito vigente 14% de incremento respecto al año anterior

Aun cuando la desaceleración económica impactó nuestras expectativas, registramos un crecimiento de 14% y ganamos participación al ofrecerle al cliente mayores beneficios. Estos alentadores resultados nos demuestran que aún tenemos gran potencial para seguir creciendo, por lo que continuaremos implementando estrategias que fortalezcan nuestro desempeño

Sin duda, las diversas campañas implementadas durante el año fueron un importante soporte para obtener estos resultados. Entre ellas cabe destacar “1, 2, 3 por mí”, pensada para motivar a nuestros clientes con la oferta de tres productos —uno de ahorro, una tarjeta de crédito y el uso recurrente de internet— con el beneficio de no pagar anualidad; “De mí para mí”, de Ixe, ya muy bien posicionada, que ofrece a sus tarjetahabientes un amplio catálogo de productos entre los que pueden elegir, dependiendo del monto que firmen durante los meses de diciembre y enero; y la nueva campaña “2% del cashback” de Banorte, algo totalmente novedoso en el mercado, que ha tenido gran éxito y que consiste en devolverle a los tarjetahabientes que se registran en la página de internet para participar en el programa el 2% del monto firmado durante le época navideña.

Otra estrategia para impulsar el uso de tarjetas de crédito fue intensificar la relación con clientes y comercios, promoviendo el que nuestros clientes puedan pagar en meses sin intereses el importe de las compras realizadas en diversos establecimientos y cadenas comerciales.

Crédito automotriz

$11,074 millones de pesos en cartera de crédito vigente 3% de decremento respecto al año anterior

En un mercado deprimido, la fuerte competencia de las armadoras de autos, que cuentan con mecanismos de financiamiento propios, afectó de manera considerable a toda la banca. Y si bien nosotros perdimos un punto de participación de mercado, seguimos siendo jugadores fuertes en este segmento, ocupando el 4^o lugar en el mercado.

Crédito hipotecario

$89,758 millones de pesos en cartera de crédito vigente 10% de incremento respecto al año anterior

Completamos el catálogo de productos para diferentes segmentos, con mejores propuestas. Un ejemplo de lo anterior es nuestra oferta de la tasa más baja del mercado —7.99%— para uno de los segmentos de nuestros clientes. También crecimos en la penetración de programas con entidades públicas dedicadas a fomentar la vivienda en México.

Crédito de nómina

$34,098 millones de pesos en cartera
30% de incremento respecto al año anterior

Continuamos enfocados en esta importante base de clientes, que este año creció notablemente, entre otros factores, por la compra del portafolio más grande de nóminas del mercado y a que cada vez más empresas y entidades de gobierno nos eligen como su banco para la dispersión de nómina a sus trabajadores.

Asimismo, debido a los elevados índices de cumplimiento de este amplio sector de clientes, incrementamos nuestra oferta de productos, lo que derivó en una buena penetración y amplió nuestra participación de mercado en todos los productos de crédito.

Perspectivas de productos 2015

Si bien nuestros productos registraron participación y crecimiento superiores a los del mercado, sabemos que aún tenemos un enorme potencial. Un área de oportunidad es seguir impulsando la banca electrónica y canales alternos con estrategias que busquen alternativas al uso del teléfono o la sucursal, por ejemplo que la redención de puntos sea válida sólo por internet o la devolución en efectivo de los programas de cashback se realice únicamente por mensaje en celular SMS.

Por otra parte, nos enfocaremos en mejorar la calidad de los portafolios y el costo de captación, privilegiando la rentabilidad sobre el crecimiento, e impulsaremos el uso de medios de pago eficientes y masivos, como la terminal punto de venta.

Canales

Buscamos acercarnos a nuestros clientes ofreciéndoles diversas opciones para realizar sus transacciones: desde la visita a la sucursal hasta canales que optimizan su tiempo al permitirles realizar sus operaciones las 24 horas del día, los 365 días del año y desde cualquier lugar. El programa Sumando representa la plataforma tecnológica para comunicar a todos los canales entre sí y para promover el uso de estos canales alternos, más eficientes y rentables, a través de los cuales se realizaron 1,800 millones de transacciones.

Crédito al consumo

Canales

1,110 Banorte + 159 Ixe = 1,269

Tenemos una fuerte presencia en el país con nuestra red de 1,269 sucursales, en las que se realizan alrededor de 214 millones de transacciones al año. A partir de 2014, implementamos un nuevo modelo de gestión comercial que convertirá a cada director de sucursal en estratega de su propio negocio, gracias a la plataforma de inteligencia financiera que les permite a los ejecutivos cruzar información, conocer más a fondo a sus clientes y ofrecerles propuestas personalizadas. Hoy somos el tercer banco en número de sucursales, aunque en algunas regiones como el Norte, Centro y Occidente tenemos una mayor presencia que nos convierte en líderes indiscutibles.

Canales alternos

Cajeros automáticos

A través de 7,297 cajeros automáticos, se realizaron 587 millones de operaciones durante este año, un crecimiento del 12% respecto a 2013. Hemos comenzado a incursionar en la automatización de transacciones con cajeros multifuncionales que descarguen parte de las operaciones de depósito en efectivo que se realizan principalmente en ventanilla. Ya tenemos 200 cajeros con esta función y continuaremos instalando cajeros de última generación que acorten el tiempo de cada transacción, además de trabajar en mejorar nuestros tiempos por operación.

Banca por internet

Al cierre del 2014, más de 1.85 millones de clientes cuentan con Banorte por internet o Ixe Net, un crecimiento del 18% respecto a los 1.57 millones del 2013; a través de este canal se realizaron casi 827 millones de transacciones totales, que representan un crecimiento interanual de 17%. Por su parte, en Banca Electrónica atendimos 422,568 cuentas, de las cuales 190,825 eligieron que sus estados de cuenta les fueran enviados por correo electrónico y 153,154 han habilitado la opción de no envío a domicilio, optando en ambos casos por la opción Paperless. Esto representa un aumento del 12% y 7%, respectivamente, en comparación con 2013.

Banca telefónica

53 millones de llamadas atendidas

A través del Centro de Contacto “Don Roberto González Barrera” nuestros clientes pueden obtener información y asesoría de nuestros productos y servicios, activar sus tarjetas, realizar operaciones y contratar seguros.

Se atendieron 53 millones de llamadas de entrada, un 8% más que en 2013 y 16.2 millones de salida, 6% menos que en 2013. Con el fin de mantener los niveles de eficiencia y calidad en la atención a nuestros clientes, se continúa con la aplicación de encuestas para tener el pulso de la “voz del cliente” y mejorar su experiencia.

Banca móvil

A través de la plataforma de servicios financieros móviles, brindamos una solución global, eficiente, segura y sustentable a todos nuestros clientes, ya que ésta es compatible con las principales plataformas móviles de teléfonos inteligentes y de celulares de gama baja, además de que no existe una dependencia con las compañías prestadoras de servicios de telefonía celular.

Un servicio ofrecido a través de Banorte Móvil es Pagomóvil Banorte, en donde se pueden realizar compras en cualquier comercio electrónico en México, con tarjeta de débito o crédito. El servicio genera en el celular una tarjeta virtual que permite realizar compras por internet de un modo totalmente seguro y sin proporcionar los datos reales de la tarjeta. Este servicio es único en México y evita fraudes, clonaciones, cargos duplicados y no reconocidos.

En 2014, más de 247 mil clientes utilizaron el servicio de Banorte Móvil, lo cual representa un crecimiento del 29% respecto a los 192 mil clientes de 2013. Éstos llevaron a cabo más de 43 millones de transacciones totales, un incremento de 97% con respecto al año anterior.

A partir de 2014 este servicio ya puede ser contratado a través de nuestra red de cajeros automáticos. Asimismo, se incorporaron dos nuevas funcionalidades en este canal: i) el pago de servicio de teléfono (Telmex) y luz (CFE) a través de la lectura del código de barras, evitando así la captura manual, optimizando tiempos y mitigando errores y ii) el servicio gratuito de “Notificaciones”, el cual opera a través de Mensajes Push, y ha incrementado la tasa de contacto en nuestra comunicación directa con los clientes, posicionando así a Banorte como uno de los más innovadores en el mercado.

Al cierre de 2014 se contaba con 208,306 tokens celulares, un aumento del 95% respecto al mismo periodo del año anterior.

Terminales punto de venta

El número de TPVs, ascendió a más de 162 mil, de las cuales más de 28 mil pertenecen a la red de Ixe, representando así un incremento del 15% anual.

Al cierre de diciembre de 2014, ocupamos la segunda posición del mercado, con una participación del 22%, de acuerdo a la CNBV.

En 2014, el número de transacciones ascendió a 224 millones, representando un incremento del 38% anual. El monto facturado alcanzó los $167,300 millones de pesos, un incremento anual del 4.5%, superior en 5 puntos base respecto al del mercado de acuerdo a PROSA (agencia de compensación para transacciones a través de ATMs, TPVs y tarjetas de crédito). Con este crecimiento, se logró ubicar a nuestra unidad de Negocio Adquirente en el 3er lugar a nivel nacional de facturación con un 14% de participación en mercado por este concepto.

Corresponsalías

A través de las corresponsalías apoyamos la bancarización y prestamos un servicio que contribuye al bienestar de miles de mexicanos que no cuentan con acceso a los servicios financieros.

Las alianzas estratégicas realizadas por Banorte con diferentes contrapartes, han permitido aumentar nuestra participación de mercado, permitiéndonos estar a la disposición de nuestros clientes más cerca y en horarios más convenientes.

Banorte se ha posicionado como un jugador muy importante en este mercado. Al cierre del 2014, se contaba con 5,400 puntos de contacto a través de 7-Eleven (1,867), Telecomm - Telégrafos (1,676), Tiendas Extra (1,112), Soriana (634), Grupo Control con las marcas Del Sol y Woolworth (77) y NetPay (34) representando un incremento del 30% respecto a las 4,147 del 2013.

En 2014 hubo un incremento anual del 44% en las transacciones totales realizadas en la red de corresponsales bancarios, al pasar de 5.9 millones a 8.5 millones.

Perspectivas de canales 2015

Concentraremos esfuerzos y estrategias para fortalecer el uso de los canales que ahora están a disposición de nuestros clientes, gracias a las nuevas herramientas tecnológicas. Y una vez que concluyamos la implementación de los tres canales en los que los clientes interactúan con mayor frecuencia —banca electrónica, banca móvil y cajeros automáticos— estamos seguros de que el número de transacciones realizadas por estos medios registrará un incremento considerable. Una medida para lograrlo será instalar para el año próximo cajeros multifuncionales en 50% de nuestras sucursales.