Capital social
En Grupo Financiero Banorte entendemos que nuestra estrategia de negocio debe estar seriamente vinculada con el compromiso social. Queremos apoyar al desarrollo de las comunidades porque eso fortalece a nuestro país y nos mejora como institución.
En Banorte nuestro modelo de negocio está orientado a servir a nuestros clientes buscando siempre impulsar el desarrollo de nuestro país. De esta manera, desde hace unos años hemos venido trabajando en la implementación de nuestra plataforma multicanal, a través de la cual buscamos ofrecer un mejor servicio y atención a nuestros clientes. Hoy, esta plataforma es una realidad y un componente vital para hacerla funcionar adecuadamente son las labores de analítica que realizamos día a día.
Satisfacción de clientes
En Banorte escuchamos permanentemente la voz de nuestros clientes, detectamos cuáles son sus principales necesidades en servicios financieros, medimos sus expectativas y buscamos mejorar nuestros procesos para transformar su experiencia en cada uno de los canales de atención.
Con la metodología de Net Promoter Score evaluamos la satisfacción de nuestros clientes en cada canal de atención (sucursales, cajeros, banca telefónica y canales digitales).
En 2016 logramos un Net Promoter Score general de 61.4%. Con esta información identificamos para cada canal de atención y proceso, los atributos de servicio que más valoran nuestros clientes y trabajamos en eliminar los puntos de insatisfacción para transformar su experiencia.
Uno de los grandes avances en servicio durante 2016 fue en la red de sucursales. En enero de 2016, 56% de las sucursales lograron la meta de servicio establecida en la Institución; mientras que en diciembre de 2016, el 70% de las sucursales alcanzaron dicha meta. Este resultado representó una avance de 25%, una disminución de quejas y una mejora en la eficiencia operativa en los créditos colocados en las sucursales.
Logramos un Net Promoter Score
de 61.4%
Calidad en el servicio
Evolución del índice de calidad de sucursales
ROE por sucursal e índice de calidad Diciembre 2016 vs. Enero 2016
Esta gráfica ubica a cada sucursal de acuerdo a su desempeño en cuanto a calidad y rentabilidad, en cuatro cuadrantes. En el cuadrante GO, ubicado en el extremo superior derecho, se muestran aquellas sucursales que cumplen con la meta de servicio establecida en la Institución, es decir, con un nivel de calidad superior al 65% y un ROE superior al 15%.
Corresponsalías cada vez más cerca de
nuestros clientes
Banorte contribuye a mejorar la inclusión financiera en México, gracias a su creciente red de corresponsalías, que nos permite atender a la población con penetración bancaria limitada.
A través del modelo de corresponsalías, ofrecemos diversos servicios a nuestros clientes y usuarios con el apoyo de terceros. Cadenas comerciales, principalmente, ponen a disposición de nuestros clientes su personal y equipo técnico para que puedan realizar en línea y tiempo real transacciones de pago, depósito, retiro o consulta.
Los servicios que ofrecemos a nuestros clientes a través de este modelo son: depósito a cuentas, pago de tarjetas de crédito y de algunos servicios. Al realizarse estas operaciones se ven reflejadas en sus estados de cuenta de manera inmediata, como si hubieran realizado su operación directamente en la sucursal.
Las corresponsalías son un gran impulsor de la inclusión financiera para el desarrollo de México, ya que tiene tiene varias dimensiones: productos, transparencia y, el más importante de ellos, la ubicación. Muchas ubicaciones de nuestros corresponsales se encuentran donde hoy no tenemos sucursales instaladas e, incluso, ningún otro competidor; esto nos permite acercarnos sin que ello suponga grandes inversiones en infraestructura. Por otro lado, los corresponsales acercan nuestros servicios a clientes no bancarizados.
Conozca más acerca del crecimiento en infraestructura de Corresponsalías en la sección de Nuestra Cobertura.
Impulsamos el desarrollo de México
Para Banorte es muy importante el apoyo a las pequeñas y medianas empresas del país, porque entendemos que el emprendimiento es clave para el desarrollo económico.
Por ello, la relación con nuestros clientes es una pieza clave que nos motiva a enfocamos en sus necesidades, así como en aquellas circunstancias especiales que pudiera estar manifestando el mercado, tanto nacional como localmente.
Continuamos brindando financiamiento con condiciones especiales para pequeñas y medianas empresas de aquellos sectores o regiones del país que pudieran requerir de algún apoyo especial, promoviendo así el desarrollo local.
Este año, por citar algunos ejemplos, se implementaron los siguientes programas de apoyo a pequeñas y medianas empresas.
Proveedores (SRS 102-9, 308-1)
Nuestro interés es promover, en la medida de lo posible, que los proveedores sean de origen nacional para así favorecer a las comunidades, objetivo que hemos logrado como se puede ver en el cuadro siguiente.
Contratos de proveedores que declaran
conocer los 10 principios del pacto mundial
Fundación Banorte
Friné Salguero Torres
Directora
Fundación Banorte
“Para el Grupo Financiero es muy importante su compromiso social por Fortalecer a México, porque esa es una forma de contribuir con la comunidad en la que clientes, colaboradores e inversionistas convivimos día a día.”
Friné Salguero Torres
Directora
Fundación Banorte
La labor filantrópica del grupo, a través de Fundación Banorte, ABP, tiene dos ejes principales: El impulso a la educación, por ser esta una de las herramientas más eficientes para la trasformación social y la de ayuda humanitaria; pues es un banco solidario con su país, que tiene el objetivo de acercar apoyo a poblaciones damnificadas por fenómenos naturales, así como fomentar una cultura de filantropía organizacional.
(SRS 203-1, 417-1, FS-11, FS-13, FS-16)
Los principios rectores de nuestro quehacer son integralidad, perseverancia, compromiso, liderazgo y equidad.
Fundación Banorte es una entidad sin fines de lucro que opera con un porcentaje de las utilidades del banco y realiza contribuciones económicas, acciones y alianzas con organizaciones de la sociedad civil, instituciones académicas y organismos públicos que contribuyan a mejorar la calidad de la educación y con el desarrollo de poblaciones en situación de vulnerabilidad.
En 2016 canalizamos $28’207,344 pesos a través de 22 proyectos operados por 20 organizaciones de la sociedad civil, en 30 estados de la República Mexicana, con lo que se apoyó directamente a 334 mil 530 personas, de las cuales 52% son mujeres y 48% hombres; e indirectamente a 652 mil 886 personas.
Los recursos se canalizaron, principalmente, a Apoyo a la Comunidad y Apoyo a la Familia, además de otros apoyos filantrópicos. Aquí se detalla la distribución de resultados.
Distribución de resultados por línea estratégica
Acciones Banorte
Acciones Banorte integra todas las iniciativas sociales del Grupo Financiero, destinadas a apoyar a los colaboradores, sus familias, la comunidad y la protección del medio ambiente, con el objetivo último de apoyar al desarrollo de México.
AyuDamos es un fideicomiso fondeado por las aportaciones quincenales voluntarias de nuestros colaboradores. Esta iniciativa es coordinada y operada por el área de Valor Social y Fundación Banorte, ya que por cada peso que los colaboradores proporcionan, Fundación Banorte pone un peso más (1x1).
Gracias a estos donativos, AyuDamos brinda apoyos en especie a Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) que atiende a poblaciones en situación de vulnerabilidad como: niños, adultos mayores, personas con discapacidad y mujeres. Estas organizaciones son elegidas a través de un comité de selección, integrado por empleados del Grupo Financiero que visitan y evalúan los proyectos propuestos por los mismos empleados y deciden a quién otorgar el recurso.
Este año se apoyaron a 29 instituciones movilizando un total de $6,943,121.67 pesos. De este total Fundación Banorte donó $4 millones y $2 millones 943 mil 121 pesos fueron aportaciones de nuestros colaboradores.
AYuDAMOS RECURSOS MOVILIZADOS
AYuDAMOS BENEFICIOS TOTALES
Mediante esta iniciativa se recolectan y entregan juguetes a niños de escasos recursos que se encuentran internados en hospitales públicos infantiles, casas hogar y Organizaciones de la Sociedad Civil y además a los hijos de nuestros colaboradores de seguridad y limpieza. Gracias a la interacción de los voluntarios con los menores compartimos momentos de alegría, fortalecemos nuestra cultura filantrópica y mantenemos nuestro compromiso con las comunidades menos favorecidas.
Jugando Jugando
Juguetes recolectados
Jugando Jugando
Beneficiarios del programa
Niños banorte
Los días 28 y 29 de julio en la Ciudad de México y los días 11, 12 y 13 de agosto en Monterrey se llevó a cabo la actividad Niños Banorte, la cual consistió que los hijos de los colabores que tenían una edad entre 6 y 12 años asistieran al corporativo y conocieran el lugar de trabajo de mamá o papá.
Se realizó un recorrido en las instalaciones de los corporativos de Santa Fe en la Ciudad de México y de Torre Sur en Monterrey, asistió una cuenta cuentos que tuvo actividades con los niños y se les entregó a los niños un kit de bienvenida, la actividad tuvo una duración de 5 horas por día.
Navidad banorte TI
El 9 de diciembre, los hijos de los colaboradores de Tecnología de la Información visitaron la sede de esa área en Tlalpan, participando en un rally para conocer las diferentes áreas que componen dicha área finalizando con el adorno de un árbol de Navidad.
En Trabajando por mi comunidad los colaboradores propusieron a través de una convocatoria proyectos de voluntariado que benefició a la comunidad. En el 2016 se apoyaron 4 proyectos movilizando un total de $199,571.70 pesos, es importante mencionar que dicho monto se otorgó a través del fideicomiso AyuDamos donde se le dio a cada propuesta cerca de $50 mil pesos.
Las propuestas fueron:
- Fundación Monstritos AC. Campamento Ubuntu: El donativo se utilizó para solventar el gasto del evento que se llevó a cabo durante el día 29 de octubre 2016, en donde se rentó una quinta, se pagó la comida y desayuno para los invitados, así como el transporte y materiales didácticos. Se desarrollaron actividades vivenciales con niños para reforzar los valores familiares, los voluntarios del banco estuvieron dirigiendo y apoyando en la actividad.
- Alianza Anti Cáncer ABP. Salón Multiusos 2a. Etapa: Instalación Hidrosanitaria y Pintura: El donativo fue utilizado para la 2da etapa del salón multiusos específicamente en la compra de material para realizar la instalación hidrosanitaria del salón que beneficiará con talleres de nutrición y psicología, para las familias de los pacientes.
Los voluntarios del banco apoyaron en el mantenimiento de las instituciones realizando limpieza y pintando una pared del lugar.
- El donativo fue destinado para la compra de alimento de perros y gatos del refugio. Los voluntarios del banco apoyaron a pasear y alimentar a los animales del refugio.
- Se invirtió en herramienta de jardinería para restaurar el área verde y material de reciclaje para realizar bancas y mesas. Los voluntarios del banco participaron limpiando y pintando una barda dentro del área verde.
Semana Nacional de Educación Financiera
Como cada año Grupo Financiero Banorte participa en la Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) en la cual diversas instituciones del sector público y privado unen esfuerzos para reforzar la cultura financiera de los mexicanos.
En 2016 la SNEF se celebró del 7 al 13 de noviembre en la Ciudad de México. Grupo Financiero Banorte participó con un stand que representó una sucursal bancaria, en la que los asistentes podían aprender, de forma lúdica, las mejores maneras de administrar su dinero y tomar decisiones de ahorro, inversión y gasto. Además se impartieron tres conferencias magistrales por parte de voluntarios haciendo énfasis en temas de ahorro para el retiro, tipo de cambio y educación financiera para niños.
Día del Ahorro Infantil
El 23 de noviembre de 2016 se realizó la cuarta edición del Día del Ahorro Infantil en las ciudades de Campeche, Ciudad de México, Guadalajara, Hermosillo, La Paz, León, Mérida, Mexicali, Monterrey, Querétaro, Saltillo, San Luis Potosí, Tepic, Toluca y Villahermosa. Colaboradores del banco brindaron talleres de ahorro para niños de quinto año de primaria.
Salas de lactancia
En Grupo Financiero Banorte estamos convencidos que es sumamente importante el cuidado de la salud de todos los colaboradores, es por ello que decidimos apoyar una de las etapas más importantes de la mujer, y de las familias mexicanas, la maternidad.
Durante el 2016, comenzamos con una campaña de comunicación interna dando a conocer los beneficios que la lactancia materna brinda no solo a los recién nacidos, sino también a las mamás y al sano desarrollo de las familias.
Banorte preocupado por el tema y como parte de nuestros programas de salud y bienestar, impulsó el piloto de las “Salas de Lactancia materna”, que en un inicio estarán disponibles en:
- Torre Banorte Santa Fe
- Torre Koi Monterrey
- Edificio Palo Alto
- Torre Sur Monterrey
Esto les permitirá a las mamás que lo necesiten almacenar la leche de forma adecuada y alimentar sanamente a sus hijos.
Programa de Diversidad e Inclusión
En el 2016 se comenzó a definir el programa de Diversidad e Inclusión que pretende incluir las necesidades de los grupos vulnerables desarrollando acciones en beneficio de los colaboradores creando un mejor lugar para trabajar.
Entre los objetivos del 2017 está trabajar con la consultora COLABORE que brindará asesoría en materia de accesibilidad en edificios corporativos, sensibilización en el tema de Personas con Discapacidad (PcD) y manuales de procedimiento para atender a este grupo vulnerable.
En el programa Cuidando mi planeta promovemos las buenas prácticas en materia ambiental para hacer uso eficiente de los recursos y generar conciencia entre nuestros colaboradores, sus familias, clientes, proveedores y la comunidad, mediante diversas
acciones como las campañas Paperless, reciclaje, videoconferencias y reducción de consumo de agua, entre otras. Para mayor detalle sobre este tema, consulte la sección Capital Natural
Es el programa que impulsa el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. Para mayor detalle sobre este tema, consulte la sección Capital Humano.
(SRS 102-16)
Para impulsar buenas prácticas con nuestros clientes, colaboradores y proveedores, promovemos nuestra misión, visión y principios, así como el apego a normas, códigos y procedimientos del Grupo Financiero.
Nuestra misión
Generamos confianza y fortaleza financiera para nuestros clientes.
Nuestra visión
Ser un gran aliado para crecer fuerte con México.
Somos una gran familia con principios y valores en los cuales inspiramos nuestras acciones en la relación con nuestros clientes, compañeros y proveedores. Estos son nuestros cinco principios:
- Trabajamos para fortalecer a nuestros clientes: Solidaridad
- Innovamos para generar valor: Innovación
- Desarrollamos equipos comprometidos: Lealtad
- Somos incluyentes:
- Contribuimos al bienestar de México: Responsabilidad
Otras iniciativas externas (102-12)
Distintivo Empresa Socialmente Responsable
Por sexto año consecutivo en Banorte obtuvimos el distintivo Empresa Socialmente Responsable. Además, Seguros y Pensiones lo logró segunda vez. Este distintivo, otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía, CEMEFI, reconoce nuestro desempeño en materia de gestión de la responsabilidad social, calidad de vida, ética empresarial, vinculación con la comunidad y cuidado y preservación del medio ambiente.
Pacto Mundial de las Naciones Unidas
Desde que en 2011 nos adherimos voluntariamente al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, damos cumplimiento a sus 10 Principios, en los ámbitos de derechos humanos, relaciones laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Presentamos anualmente nuestra Comunicación sobre el Progreso (CoP por sus siglas en inglés) en un nivel avanzado.
Objetivos de Desarrollo Sostenible
Banorte está comprometido con la implementación de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible, con lo que fortalecemos la lucha para la erradicación de la pobreza, la desigualdad, la injusticia y al mismo tiempo, hacemos frente al cambio climático.
Principios para el Empoderamiento de la Mujer
Buscamos fomentar la equidad de género y el empoderamiento de las mujeres que trabajan en el grupo financiero, asegurando igualdad de oportunidades para promover su desarrollo. Nos hemos adherido voluntariamente a los principios para el empoderamiento de la mujer desde 2014 y seguiremos impulsándolos dentro de la institución.
José Antonio Murillo Garza
Director General Adjunto Analítica
“Trabajamos arduamente para realizar vastos análisis de información para ofrecer siempre a nuestros clientes la mejor atención y ofertas de productos a través de todos los canales con los que interactúan.”
José Antonio Murillo Garza
Director General Adjunto Analítica