Desempeño 2016
La Banca Preferente de Banorte nació en octubre de 2015. Ahora tenemos un total de 450,000 clientes preferentes, a estos clientes de alto valor del banco queremos reconocer su relación y lealtad con Banorte con una oferta de valor y un modelo de servicio diferenciado:
Durante 2016 nos concentramos en consolidar el servicio y mejorarlo. Nuestro gran diferenciador es el servicio.
Para dar el mejor servicio a los clientes Preferentes, hemos modificado las facultades de los ejecutivos, y mejorado los procedimientos y la normatividad. El ejecutivo está facultado para resolverle de inmediato al cliente preferente.
Por ejemplo, en el caso de las reclamaciones por cargos no reconocidos en una tarjeta, se hace la bonificación de inmediato y luego se procede a la investigación. Si el resultado de la investigación es que el cargo sí procedía, entonces contactamos al cliente, pero como principio, la confianza está en el cliente. En Línea Preferente estamos resolviendo en la primera llamada el 70% de las peticiones que nos hacen los clientes lo cual ya es una referencia de servicio en todo el país.
En sucursales, el cliente Preferente también recibe atención especial. Estamos implantando un nuevo modelo de filas. En cuanto un cliente se identifica como preferente, automáticamente puede pasar a la primera ventanilla o al primer escritorio disponibles. El tiempo de espera es de entre dos minutos y medio y un máximo de cuatro minutos y medio.
Sabemos que para el cliente preferente su principal requerimiento es un servicio de calidad y estamos comprometidos en proporcionarlo.
En el año introdujimos nuevos productos para este segmento, las tarjetas de crédito Infinite y Platinum, que completan la oferta de la cuenta eje para la Banca Preferente. También tenemos condiciones especiales en crédito personal, crédito hipotecario y en crédito automotriz. En todos los productos ofrecemos diferenciación para el Preferente, aunque no perdemos de vista que lo que nos debe distinguir es el modelo de servicio.
Atendemos a más de 450 mil
clientes preferentes.
Perspectivas 2017
Para 2017, tenemos programado llevar el modelo de filas para atención prioritaria para clientes Preferentes a más de 700 sucursales con lo que daremos un servicio preferencial a la gran mayoría de los clientes preferentes. El plan también incluye tener Centros Preferentes en plazas muy importantes como Tijuana, Chihuahua, Culiacán, Mexicali, Morelia, Saltillo, Torreón, Durango, Veracruz, Tuxtla, Acapulco, la intención es acercar este modelo a nuestros clientes a nivel nacional.
Continuaremos trabajando con la inversión realizado por el banco en el programa de transformación, por ejemplo herramientas analíticas y de conocimiento del cliente, para que en base a este conocimiento poder brindar ofertas totalmente personalizadas a nuestros clientes preferentes, sabiendo que cada cliente es diferente.
Javier Salgado Muñoz
Director General Adjunto
Banca Preferente
“Durante 2016 nos concentramos en consolidar el servicio y mejorarlo. Nuestro gran diferenciador es el servicio.”
Javier Salgado Muñoz
Director General Adjunto
Banca Preferente