Capital infraestructura y t.i.
Mayor inteligencia para brindar mejores soluciones a nuestros clientes (SRS 103-1)
Este año llegamos a más de un millón de usuarios de nuestra aplicación móvil, apenas una muestra de cómo hemos avanzado en el uso de tecnologías para atender mejor a nuestros usuarios.
En Grupo Financiero Banorte vamos adelante en una transformación de la tecnología, que ya desde ahora nos permite entender mejor a nuestros clientes, sugiriéndoles las soluciones financieras más adecuadas a sus necesidades, de acuerdo con su comportamiento y su perfil.
Trabajamos en un piloto con Watson, el sistema de inteligencia artificial, para que el usuario pueda hacer operaciones con solo dar instrucciones desde el celular.
Con nuevas tecnologías de inteligencia artificial, podemos ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios más lógicos para su momento de vida. A partir de análisis de nuestra data warehouse, podemos analizar el comportamiento de nuestros clientes, así como las fechas de pago dentro de sus contratos, para señalarles la acción que más les conviene a continuación. Puede ser que les enviemos una notificación sobre algún pago pendiente, pero también que les ofrezcamos un servicio que les convenga para tener un mejor aprovechamiento del sistema financiero.
Para esto, tenemos el sistema Next Best Action, Next Best Offer (NBA-NBO), que avisa a los clientes la siguiente acción más favorable de acuerdo a su comportamiento anterior, gracias a que cada vez analizamos mejor y con más seguridad los datos de los usuarios.
El sistema NBA-NBO nos ha servido para tener campañas de productos más eficientes y también se está poniendo en práctica en las áreas de cobranza. Además de ayudar a aumentar el valor por usuario, podemos dar un servicio más personalizado y conveniente a cada uno de nuestros clientes. Por ejemplo, podemos dar notificaciones a tiempo sobre la fecha de pago de la tarjeta, acompañadas de información sobre los montos a pagar.
Gracias a este sistema, tenemos la capacidad de aumentar la interrelación con nuestros clientes en los diferentes canales y puntos de contacto. Los sistemas de notificación ya están en las áreas de ventas y de cobranza y este año se extenderán a las áreas del grupo que lo vayan requiriendo.
Para hacerle más agradable y eficiente la experiencia a nuestros usuarios, estamos implementando tecnologías que facilitan la identificación, mediante sistemas de biometría. Ya se utiliza en la aplicación móvil y estamos implantando tecnologías de reconocimiento de voz en el call center, además de tecnologías de reconocimiento de huellas.
Estos sistemas biométricos utilizan datos únicos de cada usuario, para que sea mucho más seguro la autenticación de sus sesiones con la banca digital. Con eso le podemos dar más confianza al usuario y, al mismo tiempo, tener más seguridad nosotros.
Trabajamos en un piloto con Watson, el sistema de inteligencia artificial, para que el usuario pueda hacer operaciones con solo dar instrucciones desde el celular.
Las nuevas tecnologías llegaron a reforzar nuestros avances en banca digital, en especial la banca móvil. La banca digital sigue dando a nuestros clientes la confianza y la libertad para realizar operaciones bancarias desde cualquier lugar, de forma segura.
El uso de plataformas tecnológicas nos permitirá ampliar todavía más nuestra oferta. Para este año, estamos empezando con el proyecto de Crédito Selectivo, que nos permitirá analizar con eficacia el comportamiento de nuestros usuarios, para ofrecerles mejores productos de crédito.
El buen análisis de información también nos ayudará a ofrecer chequeras empresariales el mismo día, dándole más valor a los clientes empresarios.
Para estar al día en las investigaciones sobre tecnología financiera, Grupo Banorte firmó un acuerdo con el grupo de investigación sobre blockchain, R3. La tecnología de blockchain permitirá a las instituciones financieras tener más seguridad sobre los intercambios hechos en plataformas digitales. Por lo pronto, pertenecer a este grupo nos permitirá estar al tanto de los avances y de los requerimientos que la industria financiera está haciendo en esta tecnología.
Capital infraestructura y tecnologías de la información
Para reforzar nuestra seguridad informática, lanzamos el programa Task Force 20-20, compuesto por 24 iniciativas para ser ejecutado en 24 meses, basado en tres acciones principales:
- Ampliar la base instalada de los controles de seguridad de la información
- Garantizar los controles de seguridad de acuerdo con estándares en la infraestructura tecnológica que soporta las aplicaciones y bases de datos críticas
- Introducir nuevas tecnologías para la protección de acceso, monitoreo y pruebas de seguridad de las aplicaciones
Las 24 iniciativas se dividen en seis iniciativas de seguridad de aplicaciones, seis para gestión de datos y control de accesos y el resto en higiene, protección de cómputo y distribución y operación y monitoreo. Estamos trabajando para mejorar los indicadores en los seis principales riesgos a los que se enfrenta nuestra infraestructura tecnológica: el robo de información de los clientes, robo de información del banco, fraude en canales electrónicos, fraude en los sistemas usados por los empleados, pérdida de información crítica o pérdida de disponibilidad de los sistemas.
Guillermo Güemez Sarré
Director General Adjunto Innovación
“La innovación es uno de los principios clave para nuestro Grupo Financiero, aspecto que cuidamos en la tecnología y estrategias de nuestra transformación.”
Guillermo Güemez Sarré
Director General Adjunto Innovación
Sumando, la transformación
hecha realidad
Buscamos día a día ser más efectivos en la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, de acuerdo a las tendencias del mercado. A continuación mencionamos los principales proyectos que se implementaron durante el 2016 que tienen que ver con estrategias enfocadas a atender mejor a nuestros clientes y a darles mayores opciones en su día a día:
NBA/NBO (Siguiente mejor acción/Siguiente mejor oferta) es un componente que nos ha permitido desplegar campañas con ofertas e información de productos en los diferentes canales de contacto con el cliente como por ejemplo banco en línea, centro de contacto, sucursales y ATMs. Con lo cual, se ha logrado agilizar el despliegue de campañas por los diferentes canales, mejorar la tasa de aceptación de las mismas, facilitar el cierre de ventas y permitir la obtención de información de los clientes.
Continuando con la estrategia de Movilidad Empresarial implementada desde el año pasado, se lanzó el piloto de una aplicación (app) enfocada al cliente de Banca Preferente, en la cual los ejecutivos de dicha banca reciben información del cliente que les permite gestionar su cartera de manera eficiente, generando ofertas más precisas y específicas. Esto les ha permitido la generación de oportunidades de negocio para el cumplimiento de ventas, la optimización del seguimiento de la cartera de clientes, la visualización de toda la información relevante de los clientes, la obtención de datos configurables así como la ubicación geográfica de los clientes. Durante el 2017 se estará realizando el despliegue de más de 600 dispositivos Ipad a la fuerza de ventas de la Banca Preferente.
También se actualizó la aplicación Banorte Móvil, con lo que se facilitó a nuestros clientes la banca móvil las 24 horas del día desde cualquier lugar. Esta aplicación permite al cliente ingresar a Banorte Móvil con selfie, de forma rápida, fácily segura, además se pueden realizar transferencias a través del celular, consultar saldos, movimientos, pagar tarjetas de crédito y servicios, bloquear y desbloquear la tarjeta de crédito en caso extravío, retirar efectivo en cajeros Banorte sin insertar la tarjeta, recibir notificaciones de cargos o abonos realizados a las cuentas, tarjetas de crédito o inversiones, compartir a los contactos de whatsapp notificaciones de los pagos o depósitos, transferir entre cuentas Banorte con código QR, entre otros.
En fase piloto se lanzó GESCO, el cual es un aplicativo que integra las funciones que requiere un director y ejecutivo de ventas para su gestión, esta herramienta puede ser configurada para el uso de cualquiera de las bancas que tenemos en Banorte. Su funcionalidad principal contempla una agenda comercial, información de rentabilidad, gestor de campañas y ofertas, información de clientes carterizados, entre otros; logrando facilitar el cumplimiento de las metas de venta, visualizar las campañas de manera rápida, optimizar el seguimiento y gestión en tiempo real, reducir el tiempo de contacto para la atención de las campañas, contar con un histórico de seguimiento de las ofertas realizadas, obtener información directiva de forma automática por estructura organizacional.
Gracias a los avances que se han logrado en los últimos años con el programa Sumando, estamos haciendo la transición del proceso de transformación para internalizarlo en el Grupo Financiero, con la finalidad de que sea un proceso recurrente.
José Francisco Martha Gonzaléz
Director General Adjunto Tecnología
“Nuestro uso de la tecnología nos permite entender mejor a los clientes y ofrecerles un mejor valor, para así mantener una relación de largo plazo.”
José Francisco Martha Gonzaléz
Director General Adjunto Tecnología