Desempeño 2016
En Banca Minorista continuamos con el proceso de consolidación iniciado en 2014, que tiene dos grandes ejes de acción: aumentar la satisfacción al cliente y mejorar la productividad. Ambos permitirán hacer la banca más rentable y eficiente.
La satisfacción al cliente es una de las grandes fortalezas de Banorte. Hemos hecho estudios sobre lo que el cliente valora más en nuestro banco y encontramos que la calidad de atención de los empleados nos da una ventaja contra la competencia.
Para continuar con esa ventaja, trabajamos en la automatización de procesos, con el objetivo de hacer más rápida y eficiente la atención y así tener más tiempo de calidad con los clientes, lo que nos permitió darles una mejor asesoría y aumentó la oportunidad de hacer venta cruzada.
Algunos indicadores de la mayor eficiencia y velocidad del servicio: Bajamos de 35 a 12 días el proceso del crédito hipotecario; terminamos pruebas piloto que lograron bajar la operación del crédito PyME de 35 a menos de cuatro días y en crédito de auto, modificamos el proceso para responderle al cliente, el mismo día o en un máximo de 24 horas, si se autorizó o no su préstamo.
La productividad nos permite ser más rentables y, al mismo tiempo, mejorar la atención y la satisfacción del cliente. En 2016 continuamos con el trabajo para hacer más eficiente la atención en las sucursales y para aumentar los canales alternos, que nos ayudan a atender a los clientes menos rentables, al tiempo en que liberan capacidad en las sucursales para servir a los clientes preferentes.
Continuamos con la transformación de sucursales, con un sistema de información, en el manejador de filas, que permite prever la clase de operaciones que realizará cada tipo de clientes y de esa forma asignarlos a la ventanilla o al ejecutivo más adecuados. Este sistema de información ha evitado los cuellos de botella en las cajas y en las ventanillas, calculando anticipadamente los tiempos de atención necesarios. La sucursal Oro Sena en la ciudad de México es una muestra de la nueva eficiencia de este canal de atención.
Para reforzar la eficiencia, utilizamos fuerzas de venta especializadas, que atienden a los clientes en donde se encuentran, sin que tengan que ir a las sucursales.
En canales alternos, abrimos la atención a través de Oxxo y con sucursales móviles, éstas últimas además son un gran proyecto de responsabilidad social.
Manuel Romo Villafuerte
Director General
Medios de Pago
“Tuvimos un muy buen año en cartera de crédito, crecimos a doble dígito.”
Manuel Romo Villafuerte
Director General
Medios de Pago
Productos
Captación integral
La captación acumulada superó los 10 mil millones de pesos en el año, gracias a un avance de 15%. Además de asegurar una mejor experiencia para los clientes existentes, bancarizamos a nuevos segmentos, lo que les permite acceder a más y mejores servicios financieros. Banorte tiene productos de captación altamente competitivos que satisfacen las necesidades financieras de los diferentes segmentos de clientes.
Como parte de la innovación y mejora que mencionamos lanzamos la nueva Cuenta Enlace Personal, para atender al segmento personal de Vista Personas Físicas. Entre los atributos que contempla esta cuenta podemos mencionar: banca móvil y banca electrónica sin costo como atributos digitales, incluye una chequera a elección del cliente e impulsa la tarjeta de débito como medio transaccional de pagos en comercios. Es importante señalar que el anaquel de productos de Captación se mejoró contando con una oferta simple y enfocada en las necesidades del cliente.
15% de incremento
respecto al año anterior
Este año invertimos en campañas para incentivar la bancarización de usuarios y el uso más activo del pago con tarjeta de débito. Además destinamos recursos a difundir el envío de remesas vía depósitos en cuentas. Como resultado, duplicamos la captación en ese segmento.
Crédito al consumo
El año 2016 fue un periodo de grandes esfuerzos para incrementar nuestra eficiencia en los productos que ofrecemos a las familias mexicanas para que puedan concretar sus proyectos personales y, con ello, mejoren su calidad de vida.
Tarjeta de crédito
El banco está comprometido con crecer la participación de mercado en el negocio de tarjetas de crédito. Se lanzó la tarjeta Por Ti de Banorte, que ayudó a que el banco continuara con crecimientos por arriba del mercado en el uso de la tarjeta.
Crédito automotriz
$15,047 millones de pesos en cartera de crédito vigente 21% de incremento respecto
al año anterior
Seguimos trabajando para ser más ágiles en la atención, con vendedores expertos en las agencias de autos para dar respuesta en sitio y evitar que el cliente tenga que trasladarse a la sucursal. Incluimos dentro del financiamiento automotriz motocicletas y vehículos recreativos además de que logramos una alianza con una nueva marca de automóviles que se inició a comercializar en México. Durante el año apoyamos a 49,414 familias y empresas con financiamiento para la compra de su auto, lo cual representó un 14% más que el año anterior.
Crédito hipotecario
$114, 718 millones de pesos en cartera de crédito vigente 15% de incremento respecto
al año anterior
Aumento de 35% en colocación de cartera hipotecaria.
Mejoramos el tiempo en el que los acreditados pueden concluir el proceso de obtención de su hipoteca, al reducir de 35 a 12 días el lapso por el que los interesados en una vivienda obtienen los recursos.
Empezamos un programa para enviar agentes de venta especializados a promover los créditos en los desarrollos inmobiliarios.
Crédito de nómina
Los clientes de crédito de nómina tienen un nuevo servicio a su disposición. Ahora, en vez de que el ejecutivo de la sucursal tenga que salir y distraerse del servicio que debe prestar, contratamos ejecutivos especializados que van a las empresas a venderle en el sitio al cliente.
Perspectivas 2017
Seguiremos trabajando para mejorar el servicio para nuestros clientes, principalmente enfocados en la rapidez y acceso a los distintos canales de atención.
Entre los desafíos más importantes para la división de banca minorista está lograr que el modelo de las sucursales funcione con mayor agilidad de lo que ya lo hace. Uno de los objetivos es llegar a 400 sucursales al cierre de 2017 y a 805 en 2018. A la par de un proceso de modernización.
Al mismo tiempo queremos seguir modernizando los canales móviles, al tiempo que creamos nuevos productos, ágiles y rentables, para beneficio de los clientes, como el fideicomiso Fide Vida. Lo mismo buscamos para los créditos hipotecario, automotriz y el resto del segmento consumo.
Héctor Ábrego Pérez
Director General Adjunto
Desarrollo e Innovación de Canales
“Tuvimos un muy buen año en cartera de crédito, crecimos a doble dígito.”
Héctor Ábrego Pérez
Director General Adjunto
Desarrollo e Innovación de Canales
Canales
Canal tradicional
Sucursales
El principal objetivo de Banorte es mantener un trato humano en las sucursales. El gran desafío es eliminar la saturación de las sucursales, por medio de la modernización de las mismas y el uso de los canales alternos para atender clientes menos rentables y más masivos. Con ello, las sucursales tendrán más tiempo para atender a los clientes preferentes.
Canales alternos
Nos hemos esforzado por mejorar e incentivar el uso de canales como la banca por internet y la banca móvil. El objetivo es que los clientes que quieran trabajar desde su celular también accedan a los servicios por internet o en sucursales y que en todos haya la rapidez y eficiencia que se requieren.
Carlos Eduardo Martínez González
Director General
Banca Minorista
“2016 fue un año en que GFNorte hizo patente sus fortalezas financieras al alcanzar cifras positivas, como se verá en la siguiente sección, cuya información está basada en sus estados financieros consolidados dictaminados.”
Carlos Eduardo Martínez González
Director General
Banca Minorista