INFORME ANUAL 2019
MÁS QUE UN BANCO
Desarrollando productos de vanguardia
Priorizamos la satisfacción y la experiencia del cliente, de la mano de la eficiencia operativa.
Cultura de
innovación:
El cliente en el centro
Asociaciones y
colaboraciones
Personas:
capacitación
y desarrollo
experiencia del cliente
Metodología
AGILE:
con equipos
multifuncionales
Arquitectura de
tecnología de
la información
basada en servicios (API)
Desarrollando productos de vanguardia
Priorizamos la satisfacción y la experiencia del cliente, de la mano de la eficiencia operativa.
Cultura de innovación:
El cliente en el centro
Asociaciones y colaboraciones
Personas: capacitación y desarrollo
experiencia del cliente
Metodología AGILE: con equipos multifuncionales
Arquitectura de tecnología de la información
basada en servicios (API)
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La innovación hacia la evolución digital del banco es parte esencial de nuestro negocio, por lo que priorizamos la satisfacción y la experiencia del cliente, de la mano de la eficiencia operativa.
Este año implementamos una plataforma de ventas multicanal, la cual les permite a los clientes contratar y operar en línea productos y servicios Banorte en un modelo de autoservicio de forma fácil, rápida y segura. El servicio está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, sin importar dónde se encuentren o el tipo de dispositivo electrónico que utilicen.
La plataforma de ventas multicanal utiliza la más moderna arquitectura de componentes, lo cual facilita una operación flexible del banco y le proporciona al cliente una experiencia omnicanal; es decir, puede iniciar un proceso de contratación o servicio en un canal y concluirlo en otro de su preferencia o comodidad.
Actualmente están disponibles los siguientes procesos:
Adicionalmente implementamos el Expediente Único del Cliente, que ofrece la posibilidad de administrar la documentación en los procesos digitales, haciendo más ágil la contratación.
Constantemente buscamos estrategias innovadoras para ofrecerle al cliente nuevos modelos de negocio. A través de la Dirección General de Innovación establecimos diferentes alianzas estratégicas, entre ellas con una aceleradora de startups y fintechs en Silicon Valley, la cual tiene acceso al ecosistema fintech a nivel mundial para acercar y explotar la generación de ideas y nuevas tecnologías aplicadas en beneficio de los clientes.
Este año lanzamos el primer asistente virtual de la banca mexicana para ofrecer no solo servicios de información, sino la posibilidad de transaccionar monetariamente ofreciendo una alternativa de autoservicio en web y una nueva experiencia al cliente; continuamente hacemos mejoras al mismo, mediante la interacción con los clientes.
Con el fin de conocer cada vez mejor a nuestros clientes, GFNorte dispone de una herramienta basada en inteligencia artificial de seguimiento de empresas en internet, que nos ayuda a identificar oportunidades de negocio y a levantar alertas ante circunstancias adversas.
En cuanto a inteligencia artificial, actualmente nos enfocamos en lo siguiente:
Asimismo, con el propósito de brindar nuevas experiencias con el uso de inteligencia artificial, integramos dos de los principales asistentes virtuales del mercado como nuevos medios/canales para que nuestros clientes puedan realizar consultas y próximamente transacciones monetarias. Con ello, ponemos al alcance de los clientes que tengan cualquiera de estos dispositivos la posibilidad de consultar información relacionada con sus productos y servicios a través de su voz y disminuimos la carga de llamadas al call center, el tráfico en sucursales y nos mantenemos como un banco en constante innovación en sus servicios al cliente.
Respecto de la innovación para las áreas de control, continuamos explorando nuevas tecnologías, metodologías de cálculo y uso de información alternativa. Por ejemplo, desarrollamos modelos de aprobación y de alertas tempranas con técnicas de machine learning, probamos algoritmos de optimización de rutas de entrega y exploramos la tecnología de grafos para fines de prevención de lavado de dinero y de fraude, entre otros temas.
Somos miembros de uno de los consorcios de blockchain más grandes del mundo, lo que nos da acceso a plataformas de vanguardia que exploran la implementación de soluciones de negocio a partir de la tecnología de cadena de bloques; de esta manera, innovamos nuestra oferta de servicios a nuestros clientes.
Participamos en pruebas piloto en ambientes controlados a nivel global, colaborando con más de 160 instituciones. Las pruebas realizadas nos permitieron conocer funcionalidades para agilizar y simplificar las operaciones de comercio internacional, tanto en cartas de crédito como en la modalidad de cuenta abierta y banca transaccional, dando mayor certeza a los clientes respecto a la seguridad y rastreabilidad de sus operaciones.
También participamos en la evaluación de herramientas de identidad digital que prometen simplificar la administración de la identidad del cliente, brindándole el control en medios digitales.
Con apego a la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera, en GFNorte avanzamos en la preparación de la plataforma API, misma que nos permitirá cumplir con la obligación de las instituciones financieras de compartir datos financieros abiertos, datos agregados y datos transaccionales con terceros, privilegiando siempre el derecho del cliente a utilizar su información de la forma que mejor convenga a sus intereses, a la vez que se aplican las medidas de seguridad y control necesarias para su acceso y consumo.
Por otro lado, fortalecimos la cultura de innovación mediante el programa Ingenio Banorte —en operación desde 2010— una plataforma de innovación cercana a nuestros colaboradores que les permite despertar su ingenio para resolver retos bimestrales con ideas innovadoras, las cuales posteriormente se prototipan y prueban para determinar su factibilidad de implementación.
Como parte de la incorporación de novedades tecnológicas y la actualización de las prexistentes, logramos un avance considerable en el impacto de las campañas analíticas en el desarrollo de clientes. Esto se apalancó en un conocimiento cuantitativo y conductual de los clientes mediante la aplicación de tres herramientas principales:
Debido a lo anterior alcanzamos una mayor velocidad e impacto con el desarrollo de canales digitales para la entrega de ofertas a clientes.
La inteligencia artificial nos ha permitido mayor precisión en los modelos para la colocar productos y afinar comunicación con clientes.
Asimismo, iniciamos su uso para la evaluación de riesgos.
La adopción de técnicas experimentales para mejorar ofertas, comunicaciones y elección de canales ha significado un cambio hacia una cultura de mejora continua donde el centro son nuestros clientes.
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Con el modelo de servicio centrado en el cliente, integramos esfuerzos para crear soluciones alineadas a la estrategia de ser el mejor banco en términos de atención y servicio, y compartimos el compromiso común de crear experiencias memorables a nuestros clientes.
Nuestro Modelo de Servicio Banorte está soportado en seis pilares, cuyo centro es el cliente.
Este modelo es aplicable a toda la organización, y su objetivo es transformar desde los procesos operativos del back office, hasta la atención personalizada de los ejecutivos en el front.
Voz del Cliente
Reconocemos que, para crearles a nuestros clientes experiencias memorables, es indispensable escucharlos; por ellos fortalecimos nuestro programa Voz del Cliente en Tiempo Real agregando nuevos canales de escucha en sucursales, cajeros automáticos, centros de contacto, canales digitales, seguros y clientes de alto valor, entre otros.
Este programa consiste en recabar la opinión del cliente a través de encuestas en tiempo real, aplicando la metodología NPS para conocer su grado de recomendación y satisfacción con los productos, servicios y canales que les ofrecemos.
El índice se basa en una pregunta fundamental: ¿qué tan dispuesto está a recomendar a Banorte?, con una escala de 0-10, donde las calificaciones 9 y 10 son clientes promotores del servicio, 7 y 8 son clientes pasivos, y de 0 a 6 son clientes descontentos. Recibimos más de 6 millones de respuestas de nuestros clientes sobre el servicio que les brindamos. Respondimos a las encuestas de clientes a través de una cadena de valor encabezada por los más de 15 mil ejecutivos de sucursal y centros de contacto.
Transformación de experiencias
La voz de nuestros clientes y colaboradores nos permite enfocar la transformación de los procesos y diseñar nuevas experiencias mediante una metodología de tres etapas: Analiza, que consiste en detectar y analizar los puntos de dolor de la experiencia, Transforma, donde se diseñan y construyen las experiencias, y Asegura, donde se implementan y se validan con los clientes las nuevas experiencias.
Esta metodología nos ha permitido transformar experiencias, e incrementar el número de clientes promotores y el índice de productos por cliente, disminuyendo los clientes detractores.
Fortalecidos con la voz del cliente como primer eje de arranque y basados en investigaciones de mercado, mejores prácticas competitivas y estudios a profundidad, realizamos el diseño de las nuevas experiencias en talleres en conjunto con los clientes para delinear las experiencias que esperan de Banorte.
Estos estudios nos permitieron implementar iniciativas de mejora en sucursales, cajeros automáticos, canales digitales, tarjeta de crédito, créditos de auto, hipotecario, nómina, centros de contacto y aclaraciones, entre otras.
Durante el año fuimos más allá de la experiencia del cliente para conectarnos con sus emociones, mover sus sentidos y generarle recuerdos memorables que nos favorezcan en sus decisiones futuras para desarrollar negocios de largo plazo.
Desde la perspectiva del cliente esto ha significado considerar lo que más valora: respuestas consistentes y oportunas en los momentos clave de interacción y, con base en el conocimiento que se tiene de él, brindarle ofertas y servicios especializados de acuerdo con su perfil.
Para transformar experiencias y emociones, sumamos a toda la organización integrando el talento en equipos multidisciplinarios denominados Células.
Estas Células dan rumbo al esfuerzo en la mejora y transformación; la mayoría de las iniciativas están enfocadas en mejorar las experiencias de nuestros clientes.
Para guiar los esfuerzos de las Células, priorizamos los proyectos e iniciativas de acuerdo con la maximización de beneficios en favor de los clientes y del negocio. Las experiencias con mayor impacto se registraron en la banca digital, lo cual resultó de gran relevancia por ser un canal de autoservicio, que empodera al cliente en su experiencia omnicanal.
A nivel institucional recibimos diversos proyectos evaluados por nuestra oficina central de proyectos; de estos, cerca del 70% de los que fueron evaluados y priorizados tuvieron impacto directo en el cliente.
Una vez concluidos los esfuerzos en las Células, garantizamos la experiencia y calidad de los desarrollos antes de aplicarlos al cliente y, para asegurarlo, contamos con el laboratorio de pruebas de experiencia del cliente, en el cual probamos más de 2 mil casos de distintos proyectos relacionados con procesos de sucursales, originación de cuentas, rediseños de la banca móvil, biometría, productos de captación y colocación, entre otros.
Ofrecemos a nuestros clientes un proceso totalmente digital y paperless de originación de tarjeta de crédito en banca móvil y banca en línea, con más de 90% de activación. Cerramos el año con más de 400 mil clientes nuevos con tarjetas digitales.
Con un solo clic, nuestros clientes pueden realizar operaciones como consultas de estados de cuenta, seguimiento a la entrega de tarjetas de crédito, portabilidad de nómina, fondos de inversión, inversiones a plazo, aclaraciones, disposición de efectivo de tarjeta de crédito a cuenta de cheques, CoDi®, entre otras.
Con el propósito de robustecer los servicios en cajeros automáticos, ofrecemos a nuestros clientes el autoservicio y productos crediticios de acuerdo con su perfil, y continuamos enfocándonos en evitar la impresión de comprobantes de consultas y retiros. A partir de esta iniciativa, la limpieza e imagen de nuestros cajeros fueron valoradas positivamente por nuestros clientes.
2017
2019
Evolución del NPS en sucursales
49%
+22%
60%
Derivado de la consolidación del modelo de servicio preferente, nuestros clientes de alto valor nos han evaluado con 78 puntos de NPS.
Nuestra red de sucursales incrementó más del 20% su índice de recomendación, con un nivel máximo histórico de 62 puntos en noviembre.
Reforzamos el modelo de servicio en sucursales mediante talleres presenciales y herramientas digitales; durante el año, se capacitó a más de 14 mil colaboradores en todo el país.
Administrador de turnos (QM)
Nuestro administrador de turnos (QM) hace la diferencia en atención y servicio. Somos el único banco que puede diferenciar por segmentos a nuestros clientes y usuarios. Este año atendimos más de 70 millones de turnos. La rapidez en la atención es uno de los aspectos más relevantes para el cliente y seguimos optimizando los tiempos de servicio en sucursales.
Identificamos las emociones de nuestros clientes
Nos hemos aliado con empresas líderes en inteligencia artificial; compartiendo algoritmos y experiencias, emprendimos un aprendizaje más acelerado para nuestros robots.
En Banorte, a través de la inteligencia artificial, hemos logrado profundizar en las emociones de nuestros clientes, tanto en redes sociales, como en cada una de las interacciones o transacciones que tienen con nosotros. Identificar si los clientes están felices, tristes, sorprendidos, enojados o calmados, nos permite definir acciones para aumentar las emociones positivas.
Identificación de emociones en nuestros clientes
Tristeza
2.3%
Sorpresa
0.6%
Enojo
10.6%
Calma
27.8%
Disgusto
7.2%
Miedo
27.0%
Felicidad
24.5%
Fuerza es la libertad de vivir la vida a pleno y aprovechar el tiempo, que es lo más valioso que tenemos.
Esta ha sido la base de nuestra comunicación con los clientes y de nuestras campañas publicitarias de 2019, resaltando el rol de Banorte como facilitador en la vida de nuestros clientes.
En Banorte, como siempre, refrendamos nuestro compromiso de estar en los momentos más importantes de los mexicanos: la compra de su casa, de su auto o ese crédito para poder pasar unas vacaciones con su familia, o crecer juntos en sus proyectos.
Sabemos que pasar por el banco no necesariamente es su actividad preferida, pero sí esos momentos en que, aunque no se vea, Banorte está ahí.
La promesa que hacemos a nuestros clientes es el tiempo. En Banorte queremos que nuestros clientes dediquen más tiempo a las cosas que aman que al tiempo que pasan en el banco.
Nuestra labor es estar lo más cerca del cliente, sin estar; cuando nos necesite, ahí estaremos. Esa es la mejor atención que podemos dar a todos los mexicanos. Esa es la manera en que podemos hacerlos más fuertes, o bien con un Banorte Móvil, o con más de 1,100 sucursales, más de 9 mil cajeros automáticos, más de 13 mil corresponsalías y más de 27 mil personas a su servicio.
De esta manera, reforzamos elementos de comunicación de cercanía, atención y servicio, con el respaldo de la solidez y nuestro compromiso con México y con todos los mexicanos.
Estos esfuerzos resultaron en un incremento de 23% en nuestro valor de marca, subiendo 26 lugares en el ranking publicado por Brand Finance, y alcanzando los $1,745 millones de dólares como la marca bancaria mexicana más valiosa.
Seguiremos comunicando los valores y capacidades de Banorte para poder servir y estar en la vida de más mexicanos. Siempre comprometidos con su desarrollo.
