Priorizamos la satisfacción y la experiencia del cliente, de la mano con la eficiencia operativa.
En GFNorte, la innovación es parte esencial de nuestro negocio; priorizamos la satisfacción y la experiencia del cliente, de la mano con la eficiencia operativa. Estamos enfocados en desarrollar iniciativas disruptivas y transformacionales que generen impacto en nuestra propuesta de valor y modelo de negocio, con el fin de lograr la evolución digital del banco. De esta forma, buscamos desarrollar iniciativas con impacto directo en el cliente y el negocio.
Nuestros objetivos de innovación involucran a las funciones de control interno, en las que queremos robustecer los sistemas y herramientas de identificación, medición y control de riesgos. De acuerdo con esta línea, en los últimos años hemos renovado nuestros sistemas de cálculo de pérdida esperada y no esperada; la infraestructura de desarrollo, ejecución y monitoreo de los modelos internos de reservas y capital; el sistema de administración de líneas y límites; los scorings de otorgamiento de crédito; y los modelos de prevención de lavado de dinero.
Actualmente estamos trabajando en la incorporación de información no convencional y de herramientas de inteligencia artificial, con el objetivo de administrar el riesgo de manera cada vez más eficiente en favor de nuestros accionistas y clientes. Por ejemplo, llevamos a cabo pilotos con nuevas herramientas de decisión para evaluar riesgos de crédito y de fraude, las cuales utilizan mecanismos diferentes a los tradicionales como scores psicométricos en línea, validación del correo electrónico en un buró de correos, técnicas de machine learning para modelos de aprobación y graph analytics para transacciones.
Hemos iniciado el proceso de certificación de nuestros propios modelos internos de reservas y capital por parte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Contamos con una infraestructura analítica controlada que permite su desarrollo, ejecución y seguimiento, de acuerdo con los requerimientos regulatorios.
De cara a los retos planteados por el programa 2020, estamos rediseñado nuestro proceso de aprobación de crédito masivo, tanto para clientes de consumo como para PyMEs, con el fin de afinar su evaluación de riesgos y, al mismo tiempo, dotar al sistema de funcionalidades que permitan darle al cliente una respuesta ágil y personalizada. El rediseño incluye la venta multiproducto a través de un simulador, donde el cliente podrá configurar su paquete de productos, el crecimiento de su base para campañas de venta cruzada y un esquema de tasas personalizadas, entre otras ventajas.
La venta cruzada se fortalece a través de la plataforma de ventas multicanal, la cual otorga a los clientes, por medio del autoservicio, la contratación y operación en línea de productos y servicios Banorte a través de canales digítales de una forma fácil, rápida y segura, las 24 horas del día, los 365 días del año, sin importar dónde se encuentren o el tipo de dispositivo electrónico que utilicen.
Esta plataforma opera con diferentes componentes técnicos y reglas de negocio que permiten la reutilización de funcionalidades con el objetivo de estandarizar la operación a través de una arquitectura omnicanal; esto le da al cliente la oportunidad de iniciar un proceso en un canal y concluirlo en otro. De esta manera, la experiencia de nuestros clientes es única y homogénea, sin importar el canal que utilicen. Además, las ventas multicanal nos colocan a la vanguardia y nos posicionan en el mercado, alcanzando la excelencia en experiencia del cliente.
También hemos fortalecido el motor de cálculo de indicadores de riesgo de cartera, con lo cual logramos una segmentación más fina de los clientes, calcular tasas de interés personalizadas y diseñar estrategias basadas en una mejor combinación riesgo-rentabilidad.
Entre las mejoras a la infraestructura de control del banco, pondremos en operación el nuevo sistema de administración de líneas y límites internos y regulatorios, el cual dará información sobre la exposición completa del cliente para fines de revisión periódica, aprobación de nuevas líneas y seguimiento en línea de todas las disposiciones de la banca mayorista.
A su vez, en soluciones móviles hemos desarrollado herramientas para realizar operaciones bancarias, tanto para sistema Android como para iOS (Teclado Banorte), en el contexto de cualquier red social donde el usuario esté escribiendo —como WhatsApp y Facebook Messenger. De esta forma, los clientes interactúan con el banco de manera instantánea, sin tener que cambiar de aplicación para lograrlo. Esta aplicación viene incluida en Banorte Móvil y los clientes deciden dónde utilizarla.
Como parte de las principales vertientes de innovación, hemos implementado herramientas de asistencia virtual, tales como:
Para generar crecimiento exponencial y crearle valor al cliente, hemos implementado campañas NBA, multicanal y multiwaving. La plataforma de ofertas NBA (siguiente mejor acción, por sus siglas en inglés), desarrollada en años anteriores, ha seguido creciendo para ofrecerles a los clientes cada vez más servicios, en más canales de atención, directamente desde los canales que utilicen.
Mantenemos prioridades hacia el futuro:
La banca abierta cambia los paradigmas de la banca tradicional al abrirse y operar en un mundo donde la cadena de valor es cada vez más fragmentada y el ambiente competitivo más intenso. De acuerdo con este modelo de servicio, se brindará a los clientes el poder sobre sus datos, con el fin de permitirles compartirlos con terceros no bancarios y recibir nuevos servicios de valor agregado.
En GFNorte estamos adoptando una estrategia de banca abierta para seguir siendo competitivos y relevantes en la economía digital, ubicándonos un paso adelante en la transformación digital. Reconocemos que ésta es la oportunidad de crear nuevas fuentes de ingresos, la posibilidad de ofrecer servicios no tradicionales y lograr la reducción del time-to-market.
El éxito de la banca abierta requiere alinear las estrategias: corporativa, digital y regulatoria. No se trata solo de un tema de cumplimiento, sino de una oportunidad para mejorar los servicios y productos financieros del banco a través de una API (Application Programming Interface) abierta y estandarizada.
En 2019 lanzaremos nuestra plataforma de desarrollo y administración de API a la comunidad de desarrolladores externos, ofreciendo la posibilidad para que los servicios del banco se abran y puedan ser utilizados por nuestras propias aplicaciones o las de terceros, garantizando siempre las medidas de seguridad necesarias para su acceso y consumo.
UTILIDAD DIRECTA
De esta forma, creamos soluciones más accesibles y útiles que cumplen con las expectativas de los clientes, en menor tiempo y con menor costo. Las API se han convertido en la base de la economía digital en rápido movimiento.
Para robustecer el camino de la innovación, desarrollamos el Centro de Investigación Colaborativo de nuevas herramientas y tendencias de innovación, aplicables a diferentes industrias, logrando cruzar los negocios financieros tradicionales en beneficio del cliente final, para ofrecerle ecosistemas de solución digital: Hub de Innovación.
En julio de 2018 implementamos el programa institucional Ingenio, dirigido a la base de colaboradores de Banorte, para el cual realizamos talleres de cultura de innovación con el objetivo de identificar el mejor programa para fomentar esta cultura.
Para este ejercicio, invitamos a millenials de todas las áreas del Grupo y de todos los territorios del país, quienes definieron la innovación como: “generar servicios de valor identificando las necesidades de los clientes para facilitarles el acceso a productos financieros de forma rápida y fácil”.
El resultado de los talleres fue la co-creación de una nueva dinámica al interior de Banorte, que denominamos el Día de la Innovación Ingenio. Invitamos a 40 colaboradores de todos los niveles de las sucursales de la región México a trabajar con una metodología de innovación para resolver dos retos propuestos por la Dirección General de Banca Minorista. Agrupados en equipos, los participantes generaron más de 30 ideas y crearon siete conceptos factibles de implementar que ayudarán a mejorar y resolver los retos.
La naturaleza pública de Grupo Financiero Banorte exige una gestión eficaz de su comportamiento, discurso e imagen ante la sociedad, consciente del efecto que tienen estas variables en su reputación corporativa.
La eficacia de la gestión depende, a su vez, de alinearla con los objetivos de negocio y los valores institucionales desde una perspectiva integral, que considere la impronta del grupo en todas sus dimensiones: como agente económico, como actor social y como un ciudadano corporativo más y habitante responsable del planeta.
Con un entorno social y político retador, donde el país vivió un verdadero cambio de régimen, 2018 exigió de Banorte un posicionamiento público informado del nuevo contexto, transparente en su comunicación con los grupos de interés y capaz de proyectar el compromiso natural del Grupo con las prioridades, sentimientos y aspiraciones expresados en julio por los mexicanos.
“Nacimos aquí, aquí estamos y aquí seguiremos”; es a partir de este sentir que se estructuró una estrategia de comunicación y relacionamiento público integral para el Foro Banorte 2018, organizado en agosto, que se constituyó en el primer espacio de diálogo entre empresarios y funcionarios del nuevo gobierno.
Propusimos un concepto rector que transmitiera el compromiso del Grupo con México y la nueva etapa del país: Banorte, aliado del futuro de México. El concepto se tradujo en la identidad del foro, los mensajes de los voceros y la comunicación externa e interna. Los resultados superaron el alcance de cualquier foro anterior: $68 millones de pesos de retorno sobre la inversión en cobertura mediática no pagada, ocho titulares de periódicos, 20 portadas y 226 millones de impactos en redes sociales, además del enlace vía streaming de 5,500 alumnos en 29 universidades.
Tal impacto público fue posible por el éxito de la estrategia de relacionamiento con la administración electa en julio de 2018: seis integrantes del nuevo gabinete tuvieron la oportunidad de presentar en el foro su visión de país e intercambiar puntos de vista con los asistentes y el cuerpo directivo.
El éxito de una fusión depende, en gran medida, de ofrecerles a todos los grupos de interés información oportuna y suficiente sobre el proceso.
La fusión de Grupo Financiero Interacciones con Banorte representó un reto en su dimensión operativa, pero también en su comunicación: el público debía conocer los datos duros, en el momento indicado, de acuerdo con la normativa vigente, pero también el porqué de la operación. ¿Qué aportaba Interacciones a inversionistas, colaboradores y clientes? ¿Qué aportaba al país en general?
Diseñamos una estrategia que, apegada a los lineamientos jurídicos y normativos, transparentara la operación y la explicara a todas las audiencias: en un país como México, con grandes áreas de oportunidad en materia de infraestructura, el valor expertise de Interacciones en el financiamiento a este sector —en particular a nivel estatal y municipal— representaba para Banorte un valor agregado único.
Se desarrollaron distintas herramientas de comunicación para lograr el objetivo desde una narrativa sólida, anclada en estadísticas internacionales, comunicados de prensa coordinados estrechamente con el equipo de Relación con Inversionistas, infografías y un portal interno para explicar el proceso a los colaboradores, que a su vez alimentara de contenidos los avisos en elevadores y las piezas individuales que se compartirían por redes sociales.
Con más del 80% de colaboradores con conocimiento sobre el propósito de la fusión y una muy amplia cobertura mediática, la comunicación sobre la fusión cumplió su objetivo.
Banorte es una organización socialmente responsable y comprometida con el país. En 2018, lo demostramos con la instrumentación exitosa del programa Banorte Adopta una Comunidad, una iniciativa para contribuir a la reconstrucción del país luego de los sismos de septiembre de 2017.
Se trata de un programa integral a tres años, enfocado en nueve comunidades afectadas en siete estados del país, para el cual se ha destinado un presupuesto de $170 millones de pesos. Gracias al trabajo con aliados de la sociedad civil como Cinemóvil Toto, Fundación Helvex, FUCAM, Maseca, Museo Nacional de San Carlos y Videxport, se entregaron 282 casas, 82 más de las comprometidas. Además, se realizaron visitas a las comunidades, donde se llevaron a cabo actividades de salud, cultura, alimentación y educación, con lo cual logramos generar más de 13,600 impactos en las nueve comunidades adoptadas.
El futuro de la banca es digital. El sector financiero compite de manera agresiva para brindar los mejores productos y servicios digitales a sus clientes, y Banorte ha enfocado todos sus recursos en ofrecerle al cliente la mejor experiencia digital de mercado.
Sin embargo, a principios de 2018 existía un reto singular: muchos colaboradores de Banorte aún no accedían a la aplicación Banorte Móvil, lo cual generaba una barrera de acceso infranqueable para muchos clientes que deseaban contar con una experiencia digital plena.
Por consiguiente, se diseñó e instrumentó una estrategia de comunicación enfocada en sumar a más de 90% de los colaboradores a la aplicación, contribuyendo así a convertirlos en verdaderos asesores digitales. Una comunicación de impacto, multicanal y constante, aunada al desarrollo de tutoriales digitales y aportes al proceso de capacitación permitieron que, a finales del año, nueve de cada 10 colaboradores tuvieran activa la aplicación en sus celulares, y todos aquellos que recibieran capacitación contaran con las herramientas informativas para convertirse en asesores.
Sin duda, el crecimiento registrado durante el año en el número de clientes que adoptaron esta herramienta digital se debió a la solución de distintos retos técnicos, pero también, en buena medida, al conocimiento digital de los integrantes del equipo de Banorte.
La gestión reputacional implica proyectar el capital simbólico de la organización, así como protegerlo ante un contexto desafiante.
Durante 2018 participamos de forma activa en operaciones de manejo de crisis con potencial de incidir gravemente la reputación del Grupo, como la afectación al servicio de transferencias SPEI en mayo, así como distintos eventos externos, como la cancelación del proyecto del Nuevo Aeropuerto Internacional de México, el debate sobre comisiones bancarias y las propuestas de iniciativas sobre el sistema de ahorro para pensiones.
En todos los casos, operamos bajo las premisas de resguardar la reputación del Grupo mediante una comunicación prudente y a la vez transparente, que evitara la generación de rumores o vacíos que se llenaran con información incorrecta. Ante los distintos retos de coyuntura, Banorte optó por difundir información adecuada sobre estos sucesos, a través de medios de comunicación y redes sociales internas y externas, lo que redundó en la custodia de nuestro capital intangible.
México inicia una nueva etapa. Así como lo ha indicado el gobierno federal, el cambio de régimen implica un mayor énfasis en el nosotros, más allá de la individualidad; un acento en la integridad, con el imperativo de la transparencia; la voluntad de inclusión, sin descuidar el crecimiento y un impulso al desarrollo en un marco global, pero atendiendo a las raíces, a lo que nos hace únicos.
Esta nueva mirada exige que Banorte esté aún más cerca de cada mexicano. Es hora de demostrar por qué somos el banco de casa, y cuál es nuestro papel en este nosotros que conformamos ciudadanos y empresas.
En 2019 tenemos el reto de proyectar tanto el orgullo de ser mexicanos —característica única de nuestra institución— como nuestro carácter de aliados de cada uno de los mexicanos, de sus sueños y esfuerzo, en una nueva etapa que verá a Banorte convertirse, como lo expresa su Visión 20/20, en el mejor grupo financiero de México.
A lo largo de 2018 consolidamos el posicionamiento de marca que iniciamos en 2017 con la campaña Mexicanos Fuertes, en la que reenfocamos la imagen de Banorte y reforzamos elementos de innovación, mexicanidad y fortaleza.
En términos de comunicación, 2018 representó grandes retos derivados del proceso electoral de alto impacto que vivimos en México. En este periodo buscamos mantener la relevancia en los mensajes y en el tipo de comunicación, apuntalando hacia la credibilidad en nuestro país y en sus organizaciones, siendo cuidadosos en captar la atención de los clientes y procurar la obtención de resultados de negocio.
Asimismo, afianzamos el discurso de solidez y de desarrollo por México enfocando los mensajes en las nuevas capacidades y funciones de Banorte Móvil, el impulso a la captación, la fusión con Interacciones y la consolidación de Banorte como el segundo grupo financiero más importante de nuestro país.
Lo anterior, aunado a la excelencia operativa que nos distingue, contribuyó para que Banorte fuera nombrada la marca bancaria mexicana más valiosa de acuerdo con Brand Finance, con un valor de marca de $1,418 millones de dólares. De esta forma, ocupamos el puesto 163 a nivel mundial, tres posiciones por encima del registrado en 2017.
Este reconocimiento nos impulsa a seguir trabajando para desarrollar la marca en términos de cercanía con los clientes y tecnologías que logren resolver sus necesidades financieras; comunicar, de manera eficiente y permanente, información relevante, en los momentos adecuados y en los canales donde el cliente sea más receptivo.
Actualmente en México estamos viviendo una etapa en la que las expectativas son enormes y donde no hay lugar para mensajes equivocados. Por ello seguiremos trabajando para fidelizar y atraer clientes apegados a la nueva era digital, ofreciendo comunicación en múltiples niveles y plataformas que atiendan a todas nuestras audiencias.
