MENSAJE

La humanidad experimentó una fuerte e inesperada crisis sanitaria en 2020, cuyos efectos trascendieron a una gran cantidad de esferas más allá de la salud, tales como la económica y la social. Los gobiernos debieron enfrentar un difícil dilema: controlar las curvas de contagio a través de políticas de distanciamiento social o cierres parciales de actividad, a costa del desempeño de la economía. Ante ello, durante el segundo trimestre del año, se observó la peor recesión económica global desde la Gran Depresión de 1929 debido a un choque dual, tanto de oferta —disrupción en las cadenas de suministro y valor globales y cierre de empresas— como de demanda —abrupta caída en el ingreso de las empresas y las familias.

Esta compleja situación requirió de una respuesta de política económica sin precedentes en el mundo. Los bancos centrales recortaron tasas de interés al unísono y llevaron a cabo programas de inyección de liquidez y crédito. Al mismo tiempo, los gobiernos condujeron programas de estímulo fiscal nunca observados, cercanos a 15% del PIB global, de acuerdo con el Fondo Monetario Internacional.

De la mano del esfuerzo de familias, autoridades y empresas, en Banorte nos unimos a este llamado al implementar diversas medidas, desde el diferimiento de pagos de tarjeta de crédito y crédito automotriz, de nómina, hipotecario, Pymes y personal a clientes afectados directa o indirectamente por los efectos de la pandemia, hasta la extensión a 2021 de nuestro programa de reconstrucción integral por los sismos de 2017, Banorte Adopta una Comunidad. Adicionalmente, y priorizando siempre la salud de nuestros clientes y colaboradores, implementamos esquemas innovadores para la atención de los usuarios de nuestros servicios, tales como la posibilidad de realizar citas con los ejecutivos en sucursales a través de plataformas tecnológicas.

En México, la respuesta de política económica vino principalmente de Banxico, quien redujo 300 puntos base su tasa de referencia en el año —de 7.25% a 4.25%—, además de anunciar una serie de medidas o facilidades para fortalecer la posición financiera de empresas y familias. En general, la fuerte contingencia vivida en 2020 tuvo efectos adversos muy importantes en la economía, generando secuelas que podrían durar más tiempo y cambios estructurales que requerirán de una mayor adaptación y flexibilidad por parte de familias, empresas y gobiernos.

En Grupo Financiero Banorte, sabemos que una de nuestras fortalezas competitivas es el amplio conocimiento que tenemos de las necesidades de nuestros clientes. Fue por eso que, en marzo, fuimos el primer banco en México en poner en marcha un programa de apoyo dirigido a clientes de consumo y Pymes. Los programas de apoyo brindaron originalmente periodos de gracia de cuatro meses, en promedio, y posteriormente extensiones de uno o dos meses a casos particulares. Aproximadamente 630 mil clientes se afiliaron a estos programas, los cuales tuvieron como objetivo primordial mantenernos siempre de la mano de nuestros clientes y apoyarlos durante la contingencia.

A pesar de la difícil situación, la operatividad del banco no se vio comprometida y más de 90% de las sucursales a nivel nacional permanecieron abiertas para atender las necesidades de los clientes, siempre guardando los lineamientos de seguridad. Más de 80% del personal administrativo continúa trabajando desde casa, lo que ha revelado la gran fortaleza y solidez de nuestros procesos y sistemas de seguridad que, durante años, han sido una prioridad para la institución. De igual forma, hemos mantenido una comunicación estrecha con nuestros inversionistas, gracias a la participación ininterrumpida en reuniones virtuales.

Una de las tendencias más importantes, que ha impactado de manera positiva nuestra estrategia, es la creciente adopción de canales digitales como consecuencia de un cambio de conducta y preferencia de los clientes, quienes han optado por migrar muchas de sus compras a internet, en lugar de acudir a los comercios físicos tradicionales. Como resultado, hoy menos de 4% de las transacciones totales se realizan en nuestras sucursales.

Durante los últimos 18 meses, se han implementado esfuerzos importantes para robustecer el canal móvil, agregando productos y servicios digitales y facilitando la navegación en la aplicación, con el propósito de mejorar la experiencia de los clientes. Hoy nuestra oferta digital incorpora la contratación de cuentas de cheques digitales, tarjetas de crédito, préstamos de nómina y fondos mutuos sin necesidad de visitar una sucursal. Continuaremos fortaleciendo estos servicios, escuchando de cerca al cliente a través de constantes encuestas del Net Promoter Score (NPS) en todos los canales y tomando acciones inmediatas con base en esa retroalimentación. Para ello utilizaremos nuestro sistema de Células Banorte, un esquema de colaboración de equipos multidisciplinarios, que acelera la ejecución de manera muy importante.

A cinco años de haber establecido nuestro plan estratégico 20/20, nos complace presentar los resultados con un año de anticipación, gracias al esfuerzo y el compromiso de todos los que formamos la familia Banorte.

Es importante mencionar que el impacto derivado de la pandemia se refleja en los resultados del año. Si bien provocó que no se lograra lo establecido en el plan para el cierre de 2020, todos los indicadores superaron las expectativas de 2019, como resultado del fuerte compromiso con todos nuestros grupos de interés.

De cara al futuro, nuestras prioridades estratégicas serán continuar con la transformación digital del banco, innovando, fortaleciendo y agregando funcionalidades a los canales web y móvil, así como fortalecer la oferta de productos y servicios a través de nuestra alianza estratégica con Rappi. Todo esto con la finalidad de satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

Respecto al portafolio de crédito, creceremos con prudencia, aprovechando nuestras capacidades analíticas para conocer más sobre cada cliente y ofrecerles productos de una manera más eficiente.

Continuaremos enfocándonos en mantener una disciplina en costos y en mejorar nuestros indicadores de eficiencia y rentabilidad. Por último, pero no menos importante, seguiremos fortaleciendo nuestra base de capital, alineados con la visión de ser el Banco Fuerte para los mexicanos y la mejor empresa de servicios financieros de México.

En lo que se refiere a la integración de la sustentabilidad en nuestra operación, desde 2009 formamos parte de importantes iniciativas nacionales e internacionales, que nos han permitido mantenernos siempre a la vanguardia en temas prioritarios del sector y ser agentes de cambio en materia ambiental, social y de gobernanza. En este sentido, siempre estaremos en favor de iniciativas que busquen contribuir al desarrollo sustentable.

Firmemente comprometidos con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y el Acuerdo de París, en 2018 nos adherimos a los Principios de la Banca Responsable (PBR) como miembros fundadores, en los cuales trabajamos dos años hasta lograr su implementación. A lo largo de este informe, encontrarán las acciones emprendidas para fortalecer nuestro compromiso hacia una economía más sustentable.

Envío un sincero agradecimiento a nuestros clientes e inversionistas por la confianza durante este año atípico y retador, a nuestro Consejo de Administración, consejeros locales y regionales, y a todos y cada uno de los colaboradores que mostraron una vez más su dedicación y compromiso para salir adelante ante las eventualidades.

¡Gracias por ser parte de la Gran Familia Banorte!

Marcos Ramírez Miguel
Director General de Grupo Financiero Banorte