Siempre Fuerte Siempre Contigo
Informe Anual 2020
Siempre Fuerte Siempre Contigo
Informe Anual 2020
Nuestro asistente virtual Maya es el
primero en México en realizar
transacciones monetarias.
Incremento de doble dígito en el
NPS de experiencias en canales
digitales y físicos.
Incremento en la productividad
de 193% gracias al modelo
colaborativo de las células.
El NPS del colaborador
creció 19 puntos
Banorte es una organización mejorada por el uso de los datos, con una cultura abierta a la experimentación.
Nuestro asistente virtual Maya es el primero en México en realizar transacciones monetarias.
Incremento de doble dígito en el NPS de experiencias en canales digitales y físicos.
Incremento en la productividad de 193% gracias al modelo colaborativo de las células.
El NPS del colaborador
creció
19 puntos
Banorte es una organización mejorada por el uso de los datos, con una cultura abierta a la experimentación.
La estrategia global de innovación de GFNorte busca atender los cambios que se están produciendo aceleradamente en el sector financiero mundial.
La ola de transformación digital que se observa en todas las industrias, y especialmente en el sector financiero, conlleva a que cada vez las empresas deban contar con más tecnología. Las empresas más exitosas serán aquellas que logren transformar sus procesos para hacer un uso eficiente de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.
Sin duda, 2020 fue una gran oportunidad para consolidar el proceso de apertura digital de nuevos productos y fortalecer los existentes a finales de 2019, ya que nuestra plataforma de ventas multicanal, que gestiona las campañas digitales del banco en todos los canales, continúa aumentando en funcionalidad y alcance.
Estos sistemas trabajan en coordinación con el área de Analítica del banco y así, utilizando técnicas de inteligencia artificial, se desarrollan campañas más certeras para nuestros clientes.
Los procesos de campañas y atención digital, gestionados desde el diseño hasta la producción por una sola plataforma, ya se encuentran disponibles en casi todos nuestros canales. Hoy las campañas y procesos de atención en el móvil, web, sucursales, centros de contacto y tabletas ya operan bajo este nuevo modelo.
Se integraron los procesos de campañas con contrataciones, con el propósito de darle al cliente una mejor atención con ofertas preautorizadas y una experiencia sencilla que fortalezca la inclusión financiera.
Hemos continuado desarrollando nuestro asistente virtual, el primero en México con la capacidad de realizar transacciones monetarias. Este año agregamos nuevas funcionalidades como el alta de aclaraciones, la activación de meses sin intereses, el envío del estado de cuenta, así como la facilidad de realizar transferencias y pagos usando los alias que el cliente defina, entre otras. También definimos su personalidad: mujer generación X, de nombre Maya y con un lenguaje amable y directo. Actualmente Maya es el asistente virtual con mayor número de transacciones en el mercado mexicano.
La velocidad de los cambios requeridos por las instituciones financieras ha vuelto indispensable contar con una plataforma orientada a eventos, que brinde la posibilidad de ejecutar los procesos en tiempo real, conectándose a sistemas analíticos y predictivos. En este sector se está desarrollando una plataforma basada en eventos que integra, de forma automatizada, los procesos de atención, ventas y operación del banco para ofrecer una mayor transparencia y tiempos de respuesta mucho más ágiles.
El banco ha continuado explorando nuevas tecnologías, metodologías de cálculo y uso de información alternativa tanto para brindar un servicio más personalizado y eficiente a sus clientes, como para optimizar y robustecer los procesos internos y de control. En este último rubro, nos estamos enfocando en el análisis documental automatizado, análisis de noticias, estimación de la capacidad de pago y control de límites de concentración e inteligencia artificial para consulta de la regulación, entre otras.
Estamos evaluando herramientas de reconocimiento facial con inteligencia artificial para incrementar la seguridad, así como mejorar la experiencia del cliente, en cuanto a la identificación y anticipación de la atención.
Este año dedicamos un espacio al aprendizaje con el ciclo de conferencias Ingenio 20/20, cuyo propósito fue fomentar la cultura de innovación. Expertos nos hablaron de blockchain, banca abierta, modelos novedosos, inteligencia híbrida, ciberseguridad, diseño de escenarios futuros, transformación digital, aprendizaje de máquina, sustentabilidad e identidad digital, entre muchos otros temas.
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Ejecutamos pilotos con diversas instituciones para el uso de tecnologías de blockchain.”
Durante 2020, enfocamos nuestros esfuerzos en la digitalización de los clientes y en lograr un mayor entendimiento con ellos. En lo que corresponde a la digitalización de los clientes, colaboramos con diversas áreas, así como con el Centre for Advanced Hindsight de Duke University, para eliminar barreras a la adopción de la aplicación móvil del banco. Asimismo, se desplegaron ofertas con un mayor grado de personalización en los canales digitales, lo que se tradujo en una comunicación más fluida con los clientes, que resultó en la profundización y extensión de la relación de negocios.
El mayor entendimiento de los clientes se ha apalancado en tres vertientes principales:
Esto ha sido instrumental para lograr ofertas adecuadas en cuanto a precio, oportunidad y a través de canales no intrusivos.
Las aplicaciones de inteligencia artificial desarrolladas por Banorte fueron reconocidas este año por el prestigioso premio Global AIconics.
Por otra parte, durante este año se adaptaron de manera generalizada métodos experimentales para acelerar el aprendizaje sobre el cliente. Ello ha transformado a Banorte en una organización mejorada por el uso de los datos, con una cultura abierta a la experimentación. Este cambio cultural fue impulsado en gran medida por un taller sobre el uso de los datos para mejorar los procesos de toma de decisión en la banca, impartido por el equipo de Analítica, y con amplia participación de líderes de GFNorte. Diversas iniciativas ligadas a dicho taller se realizaron durante el segundo semestre del año.
Asimismo, se desarrollaron diversos indicadores que utilizan big data para tener una lectura más oportuna y precisa de la recuperación económica del país ante la crisis que desató la pandemia. En colaboración con el equipo de Riesgos, se desarrollaron diversos modelos que permitieron el acompañamiento de clientes cuyo perfil de riesgo podría verse afectado por la crisis que atravesó el país.
Así, durante 2020, en Grupo Financiero Banorte se consolidó la adopción de una cultura que utiliza los datos y está dispuesta a experimentar, para servir mejor a sus clientes.
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Más de 11 mil colaboradores participaron en el ciclo de conferencias Ingenio 20/20.”
102-44, 416-1, 103-1, 103-2, 103-3, FS5, FN-IN-270a.4, FN-AC-270a.3
Durante el año se refrendó nuestra centricidad en el cliente. Esto ha sido posible gracias al modelo colaborativo de transformación masiva de nuestros procesos y a la mejora de las experiencias. El modelo está basado en dos factores clave: escuchar la voz del cliente en todos los puntos de interacción con el banco, la cual es medida por el índice de recomendación NPS (Net Promoter Score), y la transformación de los procesos, gracias a los equipos multidisciplinarios, a las Células Banorte y al involucramiento del talento de la organización quienes, durante la pandemia, a través de las células virtuales aceleraron el ritmo de las entregas de valor alineándolas a las necesidades de los clientes. Como resultado de la transformación, se registró un crecimiento de doble dígito en el NPS en las experiencias de los canales digitales y físicos.
* Integra información de 2017.
Actualmente, una banca digital robusta y un equipo de trabajo constante en las células permitió atender las necesidades y dar continuidad al negocio, al alinear los procesos a la nueva forma de interacción y atención de nuestros clientes. Esto nos permitió migrar operaciones de sucursales a los canales digitales y experimentar un crecimiento de 45% en las operaciones de la banca digital con respecto a 2019.
La estrategia de comunicación continua, cercana y empática con nuestros clientes y colaboradores, permitió actuar y adaptar nuestros procesos de forma inmediata: cambiar la interacción en sucursales, los protocolos de salud y la asesoría digital, que fueron claves para el cuidado de nuestros clientes y colaboradores. De acuerdo con los expertos a nivel mundial en experiencia del cliente, las marcas con mejor actuación durante la pandemia crecieron sus NPS a ritmos de cinco puntos con relación a 2019. Banorte lo creció más de diez puntos.
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Las células permitieron enfocar a la organización en lo urgente y asegurar la continuidad del negocio.”
Las Células Banorte son equipos multidisciplinarios que integran el talento de la organización, rompen la jerarquía y promueven el dinamismo y la innovación al transformar experiencias. En las células se analizan las brechas para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes y, a través de una metodología ágil, se desarrollan e implementan procesos que dan valor a nuestros clientes y colaboradores.
Las células trabajan de manera transversal en todo el grupo con una sola directriz: la centricidad del cliente. Durante 2020, este modelo colaborativo y masivo de transformación generó un incremento en la productividad de 193 por ciento.
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Las Células Banorte no son una manera de trabajar, es la cultura de Banorte para transformar el servicio que el cliente requiere.”
Durante el año, las células generaron más de 1,400 entregas de valor, haciendo de Banorte un referente en el servicio y permitiendo un crecimiento de 23 puntos de NPS competitivo en relación con 2017.
Su éxito radica en su enfoque en resultados, el compromiso de los participantes, el liderazgo rotativo, el orgullo por el logro, el sentido de pertenencia y el talento de cada colaborador.
Ante la nueva realidad, acompañamos y guiamos a los clientes en el uso de los canales digitales, facilitando la experiencia digital soportada por la arquitectura tecnológica omnicanal.
Ejemplo de lo anterior es la cuenta Enlace Digital, que puede aperturarse mediante el canal digital, sin necesidad de asistir a una sucursal y que le permite al cliente, en pocos minutos, realizar operaciones en la Banca Móvil, incluyendo el uso de una tarjeta digital para compras y pagos de servicios con la máxima seguridad.
El Asistente Virtual Maya, el robot de inteligencia artificial que opera transacciones, consultas de información y aclaraciones con conexión a ejecutivos del centro de contacto para asegura la mejor experiencia, generó un incrementó en la satisfacción de los clientes de más de 25 puntos.
Ofertas de productos y servicios en el canal digital, la contratación de productos como pagarés, fondos de inversión, tarjeta de crédito, seguros, crédito de nómina, entre otros, nos permitieron mejorar la relación con nuestros clientes y protegerlos, al evitar que tuvieran que acudir a la sucursal. Al mismo tiempo, generaron gratas experiencias valoradas en los NPS.
Como parte del programa Voz del Cliente, se implementaron dos programas para la atención de las necesidades de los colaboradores.
Banorte es un banco sólido
Banorte es un banco con compromiso social
Banorte está enfocado en mejorar la experiencia del cliente
Banorte es un banco innovador
Las redes sociales de Grupo Financiero Banorte representan un canal cada vez más relevante de atención a nuestros clientes, ya que facilitan el contacto personalizado.
Nuestras redes sociales dedicadas a la atención de clientes acumulan hoy más de un millón de seguidores y, en 2020, el sentimiento positivo tuvo su fase máxima. Algunos eventos destacables incluyen el lanzamiento de los programas de apoyo, el Buen Fin Banorte y el lanzamiento de la asignación de turnos en WhatsApp.
2020 fue un año de retos y cambios, en el que la comunicación con el cliente, la transformación y la adaptación de los procesos a las nuevas experiencias ayudaron a cumplir y fortalecer nuestra promesa de valor y su confianza.
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Valor de nuestra marca: $1,758 millones de dólares.”
En pocos meses no solo cambió nuestra vida, cambió nuestra manera de trabajar y de ver el mundo. Y una vez más demostramos de qué hablamos cuando hablamos de ser el Banco Fuerte de México.
2020 fue un año caracterizado por la incertidumbre, por eso reforzamos nuestra comunicación con nuestros clientes, para que encuentren algo de lo que sí puedan estar totalmente seguros: pase lo que pase, pueden contar con Banorte.
Desde el arranque de la pandemia, nos pusimos en el lugar de nuestros clientes, multiplicando esfuerzos, ya que no solo se trataba de resolver las situaciones más apremiantes, debíamos reaccionar con rapidez y transmitir tranquilidad al mismo tiempo.
Les ofrecimos el poder resolver sus necesidades de manera segura a través de nuestros canales digitales y de nuestros canales alternos, minimizando cualquier posible riesgo. En nuestras sucursales implementamos protocolos para mantener nuestro servicio y la seguridad de todos.
Fuimos el primer banco que ofreció a sus clientes la posibilidad de diferir sus pagos, beneficiando a más de 630 mil créditos, un ejemplo que imitaron otras instituciones bancarias, incluso a pedido de sus propios clientes en redes sociales. Una acción de Banorte que le recordó a los demás lo que es trabajar desde el corazón.
Mientras la realidad no dejaba de sorprendernos y no terminábamos de adaptarnos a un cambio cuando de inmediato llegaba otro, ofrecimos nuevas maneras de atender las necesidades de nuestros clientes, con procesos digitales 100% seguros y con productos como nuestra cuenta Enlace Digital.
Nos aliamos con Rappi para encontrar nuevas soluciones y con Marriot y Mastercard para apoyar a los médicos que han puesto su vida para cuidarnos a todos.
Ofrecimos las mejores ofertas en nuestros productos y servicios, para que nuestros clientes nunca dejaran de crecer, de adaptarse a la nueva realidad, de mantener sus negocios, de conservar sus sueños. Porque ante todo, creemos que hay más México.
Este 2020 cambió nuestra vida pero nuestro compromiso con las 29 mil familias de Banorte, nuestros 11 millones de clientes y nuestro amor por México, no cambia.
