Analítica para servir mejor a nuestros clientes

Ser el segundo Grupo Financiero más importante de México nos brinda una gran responsabilidad, y al mismo tiempo, representa una oportunidad única para contribuir en el desarrollo de nuestro país.

Tenemos la vocación de servir a nuestros clientes y llegar cada vez a más personas, razón por la cual trabajamos en desarrollar soluciones para entender mejor sus necesidades, brindarles la mejor atención y establecer vínculos más sólidos.

Sabemos que las relaciones con nuestros clientes forman parte del Capital Social del Grupo y que para fortalecerlas debemos tener un mayor conocimiento de sus necesidades para responder con soluciones adecuadas, prácticas y seguras.

Utilizamos la analítica para traducir la información de nuestros clientes en valor. Desarrollamos un conocimiento profundo del cliente y de nuestra empresa, utilizando la experiencia de las líneas de negocio con herramientas analíticas que explotan la información para elevar la rentabilidad de Grupo Financiero Banorte. Esto se desarrolla a través de cinco vertientes principales:

• Identificar oportunidades para optimizar los procesos.
• Analítica predictiva sobre el comportamiento del cliente, para fortalecer e incrementar el valor de su relación con Banorte a lo largo del tiempo.
• Incrementar las oportunidades para impulsar la venta cruzada y vertical, y dirigir el cerebro de campañas para hacer llegar mejores propuestas de valor a nuestros clientes.
• Abatir los costos financieros, operativos y de riesgos.
• Desarrollar estudios que contribuyan a mejorar el proceso de toma de decisiones dentro de GFNorte.

La naturaleza de los proyectos que se administran en el área de Analítica, la cual busca retar el statu quo, implica una ruptura con la inercia y requiere de un tratamiento integral que termina con los silos.Analítica desarrolla los proyectos de transformación en conjunto con las líneas de negocio y de soporte las cuales generan cada vez mayor contribución a la utilidad directa. Hemos pasado de generar un impacto de $5,249 millones de pesos en 2016, a una contribución a la creación de valor de $10,494 millones de pesos en 2017.

Durante el año, desarrollamos diversos proyectos, entre los que destacan:

• Venta cruzada para ampliar de manera considerable la capacidad de originación de crédito de GFNorte en segmentos de menor riesgo y, por lo tanto, con un mayor valor de la relación con el cliente en el tiempo:
  • Tarjetas de crédito amplió 20% la capacidad de venta del Grupo, en clientes cuyo costo de riesgo es alrededor de 400 puntos base menor que la población abierta.
  • Crédito de nómina incrementó la capacidad de venta del Grupo, incorporando 23% de la originación nueva en clientes cuyo costo de riesgo puede ser hasta mil puntos base menor.
  • Adquisición de clientes hipotecarios mediante nuevos canales, lo cual ha contribuido a que rebasemos a nuestros principales competidores en la generación de nuevas hipotecas. Los clientes que se han originado en estos canales exhiben un costo de riesgo 116 puntos base menor respecto a los clientes que se originaron en canales tradicionales.
  • Campañas de portafolio para profundizar la relación con los tarjetahabientes, considerando el uso de canales alternativos para la originación de crédito mediante vehículos como cheques de conveniencia, transferencia de saldos, incremento de líneas de crédito, y/o líneas adicionales de crédito.
  • Optimización de procesos de originación de diversos productos de crédito de la banca minorista. En 2017 logramos una reducción de 57% en los créditos no formalizados, que a su vez redujo de manera directa el costo administrativo que implican los reprocesos y, de manera indirecta el costo de adquisición, al mismo tiempo que ha elevado la colocación de tarjetas de crédito, créditos de nómina y créditos de auto.
  • Identificación de oportunidades para la venta cruzada y vertical entre los clientes de la banca empresarial, que ha contribuido a acelerar la colocación de diversos productos bancarios a los clientes, así como a extender la relación con ellos, lo cual se traduce en un mayor valor de la relación GFNorte-cliente.

Estos proyectos generan beneficios para nuestros clientes que en general se agrupan en un mayor acceso al crédito con condiciones más favorables de costo, una mejor oferta de valor, así como mayor agilidad y facilidad en la contratación. De esta forma, buscamos que la comunicación con el cliente sea menos intrusiva y que se realice en sus canales preferidos.

Tenemos como meta anual crear valor basándonos en la información a una tasa equivalente a 10 veces su costo. Ejemplo de cómo lo hemos logrado es que, a principios de 2017, Lafferty Group reconoció a Banorte con el Lafferty Global Award in Credit Card Excellence por el trabajo analítico que se desarrolló en conjunto con tarjeta de crédito para optimizar el proceso de venta cruzada y mejorar la propuesta de valor a nuestros clientes.

Asimismo, trabajamos arduamente para analizar la información que nos permita ofrecer a nuestros clientes la mejor atención y ofertas de productos a través de todos los canales con los que interactúan.

Analítica para el futuro

Durante 2018, continuaremos impulsando las condiciones para generar la venta cruzada y vertical, la adquisición de nuevos clientes y, en general, la optimización de procesos. Además, buscaremos incidir en cinco vertientes relevantes en la creación de valor:

• Cuidar la calidad crediticia de nuestros clientes para lograr que el crecimiento de sus carteras crediticias se haga con calidad.
• Determinar los precios, de acuerdo con el perfil de nuestros clientes, de manera que la relación riesgo-rentabilidad sea adecuada.
• Enfocar en mejorar los saldos de depósitos que permitan a GFNorte extender la relación crediticia con sus clientes.
• Identificar los elementos relevantes para extender la relación con nuestros clientes y abatir la tasa de abandono.
• Profundizar en las oportunidades de sinergia entre las distintas líneas de negocio del Grupo.

Experiencia del cliente

Reconocemos que la fuente más poderosa de innovación está en nuestros clientes, por lo que, enfocados en ellos, aspiramos a convertirnos en el mejor banco en términos de atención y servicio para los mexicanos.

A través del área de Experiencia del Cliente, atendemos sus necesidades y requerimientos buscando generar experiencias positivas en cada punto de contacto. En este sentido, trabajamos para que en las nuevas plataformas, procesos, cambios operativos y transformaciones del Grupo siempre esté presente la voz del cliente y cumplamos con sus expectativas.

De forma constante tomamos el pulso de la experiencia del cliente en las diferentes interacciones con Banorte mediante métricas que permiten determinar los momentos importantes y las áreas de oportunidad, la implementación de la metodología de satisfacción NPS (Net Promoter Score) en toda la organización, así como la alineación y eficiencia de los procesos internos con garantías de servicio que dan confianza y certeza de una grata experiencia del cliente.

En 2017 impulsamos diversos proyectos, entre los que destacan:

• Gestión de la voz del cliente
  Con toda seguridad, este programa ha sido el de mayor impacto en nuestra organización y para nuestros clientes, ya que en Banorte los escuchamos en tiempo real. En México somos uno de los dos bancos que gestionan la retroalimentación de los clientes horas después de recibir los comentarios, gracias a la cual mejoramos día a día nuestros procesos, identificamos los problemas de raíz y las áreas de oportunidad en los productos y servicios que ofrecemos, generando acciones oportunas de mejora para transformar su experiencia.
  Este proyecto ha permitido mejorar 20 puntos de NPS al cierre del quinto bimestre de 2017, es decir, una mejora de 70% del nivel de recomendación del servicio de sucursales.
  Esta gestión diaria de información, aunada a la analítica semanal y/o mensual, permite tomar acciones para cambiar la experiencia de nuestros clientes, con las cuales se han generado importantes mejoras operativas traducidas en una excelencia en el servicio.
• Banorte Móvil
  El dinamismo que hoy se requiere para realizar operaciones financieras con seguridad, sencillez e inmediatez nos ha incentivado para ser una de las mejores ofertas del mercado en la Banca Móvil.
  Apostamos por un autoservicio funcional donde dejamos en las manos del cliente la libertad de realizar sus operaciones financieras en el momento que desee, permitiendo disminuir la afluencia a sucursales y las llamadas al centro telefónico, logrando un mayor nivel de autonomía con menor riesgo y fricción.
  Al respecto hemos trabajado en distintos frentes que van desde la mejora continua de la aplicación, resultado de estudios de usabilidad con grupos de clientes, hasta la incorporación de nuevas funcionalidades que ponen a la vanguardia a la Banca Móvil de Banorte.
• Transformación de sucursales hacia el autoservicio
  La transformación interna de Banorte se refleja en los cambios de imagen y atención de las sucursales, con espacios orientados al autoservicio.
  Las sucursales transformadas cuentan con un administrador de turnos y ejecutivos de calidad en el servicio, que brindan un servicio diferenciado a los clientes de alto valor. Adicionalmente los kioscos y pantallas digitales promueven el uso de canales electrónicos eficientes, que permiten migrar cada vez más a operaciones vía canales de autoservicio.
• Modelo de servicio
  Su objetivo es implementar una cultura institucional de servicio al cliente, para otorgar la experiencia integral necesaria para desarrollar el talento y el espíritu de servicio desde el interior, es decir, desde los colaboradores.
  Este año dimos grandes pasos en ese sentido desarrollando competencias de servicio e iniciativas orientadas a fortalecer nuestro modelo de servicio. Lo logramos implementado programas de formación dirigidos a ejecutivos de sucursal y áreas internas, apalancados en más de 70 grupos de trabajo interdisciplinarios enfocados en la mejora de las experiencias, teniendo como premisa que “la experiencia del cliente es compromiso de todos”.
  Este gran esfuerzo permitirá moldear la cultura de servicio de GFNorte en contribución directa a los objetivos trazados en nuestra Visión 20/20.

Mejorar la experiencia del cliente hacia el futuro

En 2018 continuaremos con las acciones que hemos implementado para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, enfocándonos en los siguientes proyectos:

• Integrar las operaciones del Centro de Contacto Banorte y de Seguros en el programa Gestión de la Voz del Cliente en tiempo real.
• Construir un enfoque sistemático e integrado del NPS que permita definir nuestra posición ante los competidores, para lograr el liderazgo permanente y sostenido en la atención y el servicio.
• Cerrar las brechas entre la expectativa y la experiencia del cliente en las principales transacciones con Banorte, priorizando las iniciativas de mejora de la voz del cliente.
• Asegurar que los nuevos desarrollos dirigidos al cliente impulsen la efectividad en el uso de canales de autoservicio, soportados en un diseño intuitivo, sencillo, de rápido acceso y disponible 24/7.
• Consolidaremos el modelo de servicio en la organización en todos los niveles, como eje diferenciador ante nuestros competidores, logrando ser la mejor institución en atención y servicio.

SRS 203-1, FS-16

Apoyo a clientes PyMEs

Para Banorte es muy importante el apoyo a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) de México porque sabemos que el emprendimiento es decisivo para el desarrollo económico de una nación.

Por esta razón, la relación con nuestros clientes es una pieza clave que nos motiva a enfocarnos en sus necesidades financieras, así como en aquellas circunstancias especiales que se pudieran presentar los mercados nacional y local. Con el fin de promover el desarrollo local, continuamos brindando condiciones especiales para PyMEs de los sectores o regiones del país que requieren de algún apoyo especial. En 2017 la cartera de financiamiento a estos programas fue de $3,851 millones de pesos, brindando apoyo con 1,965 créditos.

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Corresponsalías: cada vez más cerca de nuestros clientes

Para hacer un México más fuerte, en Banorte contribuimos a mejorar la inclusión financiera en poblaciones con penetración bancaria limitada. Esto lo hacemos a través de nuestra red de corresponsalías, con la que ofrecemos diversos servicios a clientes y usuarios con el apoyo de terceros: cadenas comerciales que ponen a disposición de nuestros clientes su personal y equipo técnico para que puedan realizar, en línea y tiempo real, transacciones bancarias de pago, depósito, retiro o consulta.

Los servicios que ofrecemos a nuestros clientes a través de la red de corresponsalías son depósito a cuentas y pago de tarjetas de crédito y de algunos servicios, así como retiro de efectivo. Estas operaciones se ejecutan de manera inmediata, como si se hubieran realizado directamente en la sucursal del banco.

Las corresponsalías son un gran impulsor de la inclusión financiera para el desarrollo de México, ya que ofrecen diversas ventajas como productos, transparencia y, el más importante, la cercanía. Gran parte de nuestros corresponsales tienen presencia en donde Banorte no cuenta con sucursales instaladas y tampoco hay otro competidor, lo cual nos permite acercarnos sin grandes inversiones en infraestructura.

Por otro lado, los corresponsales acercan nuestros servicios a clientes no bancarizados.

Canal	Número de oficinas	Número de municipios de México cubiertos	municipios de México cubiertos %
Red de sucursales Banorte	1,148	327	13.3
Red de corresponsalías	26,131	1,367	55.6
Corresponsalías ubicadas en municipios donde no hay presencia de sucursales Banorte	3,573	1,046	42.5
Corresponsalías ubicadas en municipios donde no hay presencia de sucursales Banorte y ningún otro banco	749	490	19.9
Corresponsalías ubicadas en municipios con índice de pobreza superior a 40%	635	418	16.9

Total de municipios en México: 2,459. Fuente: www.inegi.gob.mx
Datos correspondientes a índice de pobreza, tomados de: www.coneval.gob.mx

Conozca más acerca del crecimiento en infraestructura de corresponsalías en la sección de       Somos Banorte.

SRS 102-9 SRS 308-1

Impulsamos el desarrollo de México a través de nuestra cadena de valor

En GFNorte promovemos, siempre que nuestra operación lo permita, que los proveedores que nos dan servicio sean de origen nacional para favorecer a la sociedad mexicana. Durante 2017 tuvimos relaciones comerciales con 1,336 proveedores, de los cuales 96% fueron nacionales y 99% nos brindaron algún tipo de servicio.

Información de proveedores 2016 vs 2017
	2016	2017	Var. % 2017 vs 2016
Interacción con proveedores
Número proveedores	1,446	1,336	-7.6
Origen del proveedor
Extranjero	50	49	-2.0
Nacional	1,396	1,287	-7.8
Total	1,446	1,336	-7.6
Clase de proveedor
Compras	56	12	-78.6
De servicios	1,390	1,324	-4.7
Total	1,446	1,336	-7.6
Tipo de proveedor
Definitivo	1,004	949	-5.5
Eventual	442	387	-12.4
Total	1,446	1,336	-7.6

Cadena de valor sustentable

Impulsamos que nuestros proveedores compartan el apego a sanas prácticas de negocio. Para asegurar un impacto positivo y duradero, desde 2012 buscamos que en sus contratos declaren conocer y aplicar los 10 principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.

Contratos de proveedores que declaran conocer los 10 principios del Pacto Mundial

Adicionalmente, como parte de nuestro programa de cadena de valor sustentable, desarrollamos un cuestionario de acuerdo con los criterios establecidos en la segunda edición de la guía práctica Sustentabilidad de la Cadena de Suministro del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, que se integró al proceso de alta de nuevos proveedores, el cual se gestiona desde nuestra plataforma SAP ARIBA.

Con esta iniciativa, obtuvimos respuesta de 162 nuevos proveedores a este cuestionario de 20 indicadores socioambientales, lo cual nos permitirá detectar los riesgos asociados al cumplimiento con la legislación aplicable, así como conocer sus iniciativas de sustentabilidad y responsabilidad social corporativa.

SRS 203-1

Fundación Banorte

La principal función de nuestra fundación es retribuir a México y a los mexicanos lo que tan generosamente nos han brindado. Por ello, enfocamos gran parte de nuestros esfuerzos filantrópicos en transformar la educación para el siglo XXI, por ser ésta la mejor herramienta para la movilidad social.

A través de los programas de Fundación Banorte contribuimos a alcanzar el máximo potencial de nuestro país, favoreciendo a aquellos sectores, personas o regiones de mayor vulnerabilidad, pues sabemos que la mayor fortaleza de México es su gente.

En 2017, nuestra inversión social ascendió a más de $69 millones de pesos a través de los programas Líderes Educativos Banorte, Mil Sueños por Cumplir, Desastres Naturales y otros apoyos filantrópicos en los que contribuimos con 21 organizaciones, beneficiando directamente a 41,855 personas en todo México. Asimismo, colaboramos con otras áreas de nuestra institución en programas especiales que brindan apoyo a necesidades sociales específicas.

• Líderes Educativos Banorte
  Es un programa innovador que ofrece una red de aprendizaje, educación continua y acompañamiento para fortalecer el papel de los directores en la comunidad escolar y privilegiar el derecho de los niños y niñas a aprender.
  Buscamos formar líderes agentes de cambio que ayuden a transformar la educación preescolar para el siglo XXI. Queremos que nuestros niños y niñas desarrollen su máximo potencial para que sean Mexicanos Fuertes, solidarios y creativos, listos para contribuir a la sociedad y enfrentar con éxito los retos actuales y del futuro. Para lograrlo, establecimos alianzas con organizaciones de la sociedad civil, instituciones académicas y autoridades educativas tanto federales como estatales.
  Líderes Educativos Banorte se lleva a cabo en cinco estados de la República: Aguascalientes, Campeche, Hidalgo, Puebla y Sonora.
  Organizaciones apoyadas: 4
  Monto: $14,170,277 pesos
  Beneficiarios directos: 7,665 personas
  Beneficiarios indirectos: 82,078 personas
  Alianzas: 19
• Mil Sueños por Cumplir
  Apoyamos el talento académico, artístico y deportivo de las y los jóvenes mexicanos para impulsarlos a cumplir sus sueños mediante becas de manutención. Durante tres años los incentivamos a continuar sus estudios y mantener estándares de excelencia en su desempeño educativo, cultural y/o deportivo.
  En 2017 beneficiamos a alumnos de secundaria y bachillerato de los 32 estados de la República.
  Organizaciones apoyadas: 1
  Monto: $13,378,000 pesos
  Beneficiarios directos: 1,575 personas
  Beneficiarios indirectos: 6,300 personas
• Desastres Naturales
  Debido a los sismos ocurridos en septiembre de 2017, activamos dos campañas para recibir donativos de clientes, colaboradores y público en general, montos que duplicamos al aportar un peso por cada peso recibido.
  Con estos recursos brindamos ayuda humanitaria y atención inmediata a poblaciones afectadas en la Ciudad de México. También iniciamos un plan de acción para apoyar la rehabilitación y reconstrucción de viviendas, equipar escuelas y restablecer medios de vida en comunidades de Chiapas, Morelos y Oaxaca.
  Organizaciones apoyadas: 5
  Monto: $23,767,964 pesos
  Beneficiarios directos: 4,366 personas
  Beneficiarios indirectos: 5 mil personas
• Otros Apoyos Filantrópicos
  Destinamos recursos a acciones filantrópicas y fondos de contrapartida que contribuyen a resolver problemáticas que afectan a las comunidades donde tenemos presencia comercial o de servicio, las cuales están vinculadas a la estrategia de la Fundación y/o responden a inquietudes particulares de ayuda de los colaboradores o del Grupo.
  Durante el año brindamos oportunidades de acceso a la educación a jóvenes de escasos recursos y a personas en situación de calle. También contribuimos a desarrollar habilidades socioemocionales en niños, al acercarlos al arte.
  Organizaciones apoyadas: 11
  Monto: $17,742,241 pesos
  Beneficiarios directos: 28,249 personas
  Beneficiarios indirectos: 270,629 personas

Programas especiales

Compartimos la experiencia de la Fundación como guía y operación de iniciativas sociales encabezadas por otras áreas del Grupo. Con ello buscamos permear la cultura filantrópica en las comunidades internas y externas, que conlleve a la acción social. Ejemplo de esto es el caso de AyuDamos y Causa Social Tarjeta 40.

• Causa Social Tarjeta 40
  Tarjeta 40, en alianza con la estación de radio Los 40 México, destina recursos a proyectos de desarrollo comunitario, educación, medio ambiente y salud que son perdurables porque contribuyen a mejorar la calidad de vida de comunidades vulnerables. Las causas se eligen mediante una votación en la que participan tarjetahabientes, radioescuchas y público en general. Los donativos se otorgan a través de un fideicomiso conformado por un porcentaje de la facturación del producto.

En 2017 se entregaron $2.5 millones de pesos a cuatro organizaciones, beneficiando a poblaciones de los estados de Chihuahua, Morelos, Oaxaca y Sonora.

Fundación Banorte apoya al México del futuro

En 2018 seguiremos contribuyendo con las líneas estratégicas en las que actualmente operamos persiguiendo los siguientes objetivos:

• Ser líderes en el desarrollo de la educación del siglo XXI como vehículo de la transformación social en nuestro país.
• Identificar las mejores oportunidades de inversión social para mejorar la calidad de la educación preescolar e impulsar el talento de los mexicanos del presente y del futuro.
• Posicionar a la Fundación como un actor relevante para alcanzar una educación del siglo XXI en preescolar, poniendo en el centro de nuestra labor el derecho de los niños a aprender.
• Consolidar nuestro actuar solidario mediante la recuperación de comunidades afectadas por algún desastre natural o emergencia.
• Fortalecer nuestras prácticas sociales para cumplir con las expectativas de nuestros clientes e inversionistas.
• Crear valor a la acción social de la empresa y generar un impacto positivo en las comunidades donde operamos y con las que convivimos.

Acciones Banorte

Acciones Banorte ha logrado colocarse dentro del Grupo Financiero Banorte como un programa que integra las iniciativas relacionadas con los colaboradores, sus familias, la comunidad y el medio ambiente, con el objetivo de apoyar al desarrollo de México.

AyuDamos es el fideicomiso que otorga donativos en especie a causas de asistencia social a la población en situación de vulnerabilidad y a compañeros de GFNorte con alguna complicación de salud; estas causas son propuestas por los colaboradores.

El fideicomiso existe gracias a las aportaciones voluntarias de nuestros colaboradores: por cada peso que ellos aportan, Fundación Banorte aporta un peso más. Con este programa se fortalece la cultura de la donación y el trabajo social entre nuestros colaboradores.

Los proyectos beneficiados son elegidos por un comité de selección conformado por colegas voluntarios que visitan la institución a elegir y revisan cada uno de los proyectos.

En 2017 AyuDamos benefició a 20 instituciones con un total de $5,893,499 pesos donados, distribuidos como se presenta a continuación.

Trabajando por mi Comunidad es el proyecto a través del cual buscamos impulsar actividades que impliquen la organización entre la comunidad y nuestros colaboradores, creando una sinergia social entre distintos actores. De esta manera consolidamos no solo la participación de nuestros voluntarios, sino también la solidaridad, cooperación y alianzas comunitarias.

Durante 2017 realizamos una alianza con Fundación Hogares I.A.P. para impulsar tres jornadas de voluntariado en la Ciudad de México, en las que se determinaron las mejores condiciones de solución y mejora de las comunidades. Gracias a este programa, logramos desarrollar capacidades de autogestión con vecinos para identificar y resolver sus necesidades a través de proyectos comunitarios. Participaron 24 voluntarios que brindaron 120 horas en actividades semanales.

Jornadas de voluntariado en la Ciudad de México
Alianza	Actividad	Voluntarios
Clara Moreno y Miramón, IAP	Instalación de un huerto en la institución, facilitando la enseñanza y el aprendizaje para mejorar la educación en nutrición y seguridad alimentaria de las niñas albergadas.	6
Colectivo MUTEM	Integración de arte en un contexto deportivo y cultural con la realización de un mural artístico con sentido comunitario para sus usuarios.	6
Un Techo para mi País	Construcción de un parque de bolsillo para detonar un proceso de organización entre vecinos a través de la colaboración y el trabajo en equipo.	12
Total voluntarios: 24

Estas acciones les sirvieron de guía a los vecinos para organizarse, establecer acuerdos, trabajar en equipo, ejecutar proyectos comunitarios y forjar alianzas. Con la participación y apoyo de Grupo Financiero Banorte se estableció una relación de participación activa con las comunidades, contribuyendo así a su propio desarrollo.

Por otro lado, teniendo como contexto los efectos devastadores del sismo de septiembre que afectó la Ciudad de México y otros estados del país, se realizó una jornada de participación con voluntarios de las áreas de Promoción de Mercados y Banca Transaccional. A través de esta actividad, en alianza con Fundación Hogares, I.A.P., logramos vincularnos con una de las comunidades afectadas y conocer sus necesidades para reunir víveres y material de construcción.

El 5 de octubre, 35 voluntarios del Grupo visitaron la comunidad El Gavillero, ubicada en San Nicolás Totolapan, Magdalena Contreras en la Ciudad de México para hacer entrega de lo recaudado.

Los voluntarios de distintos territorios que conforman esta área de Banorte recaudaron un total de $103,420 pesos.

Este monto fue utilizado para comprar 400 cobijas, 12 láminas y sus polines para habilitar viviendas de emergencia, pañales para adulto, toallas sanitarias, leche en polvo, agua embotellada, pañales para bebé, alimentos enlatados, dulces para los niños, toallitas húmedas, cloro, detergente y otros productos de higiene personal, así como para llevar servicio de alimentos a la comunidad.

Los voluntarios Banorte, en coordinación con la comunidad y Fundación Hogares I.A.P. apoyaron la reconstrucción de 12 viviendas de emergencia y repartieron víveres, entregando a cada familia una despensa. Al finalizar la jornada, se realizó una comida, donde los voluntarios sirvieron alimentos a 450 personas de la localidad.

recaudación de Recursos Para comunidad el gavillero
Equipo	Monto recaudado $
Occidente	17,120
México Sur	12,700
Inversiones Sur	11,000
Peninsular	9,200
Norte	7,700
Corpo/Derivados	6,500
Sur	5,700
México Norte	5,000
Inversiones Norte	5,000
Centro	5,000
Noroeste	4,800
Otros	13,700
Total	103,420

Cifras en pesos

Jugando Jugando es la colecta de juguetes a nivel nacional que se realiza entre nuestros colaboradores, quienes acuden disfrazados a centros comunitarios, casas hogar y comedores para entregar los juguetes. Como parte de la colecta también otorgamos juguetes a los hijos de nuestros compañeros de limpieza y seguridad de los principales edificios corporativos.

En 2017 se tomó la decisión de beneficiar a las comunidades afectadas por el sismo destinándoles 40% de los juguetes recaudados; este porcentaje será distribuido entre los estados afectados. Además, se invitó a los colaboradores a donar cobijas y útiles escolares estableciendo como meta reunir 23 mil regalos a nivel nacional.

RECOLECCIÓN DE JUGUETES POR TERRITORIO
Territorio	Juguetes recolectados
Noroeste	2,759
Norte Comercial	3,279
Centro de Contacto	2,497
Norte staff	1,699
Centro	3,611
Occidente	2,288
Sur	1,983
Peninsular	1,882
México (Norte y Sur)	11,535
Afore XXI	1,055
Seguros y Pensiones	2,124
Total	34,712

A nivel nacional se reunió un total de 34,712 juguetes que serán distribuidos con los 753 voluntarios que se inscribieron a nivel nacional para la entrega de los regalos.

Semana Nacional de Educación Financiera

Como cada año, Grupo Financiero Banorte participó en la Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF), en la que diversas instituciones de los sectores público y privado trabajan en conjunto para reforzar la cultura financiera de los mexicanos.

En 2017 participamos en la sede central en el Bosque de Chapultepec de la Ciudad de México durante la semana del 5 al 8 de octubre. Contamos con un stand que simulaba una sucursal bancaria para realizar diferentes experimentos relacionados con temas de ahorro, inversión y gasto.

Banorte también participó brindando 3 conferencias que fueron impartidas por voluntarios del banco que ocupan puesto directivo en el Grupo. Las ponencias fueron impartidas en el auditorio teniendo cupo lleno. Cabe destacar que la capacidad del auditorio es de 100 personas, por lo que logramos impactar a través de la conferencia a 300 participantes.

Las temáticas abordadas fueron las siguientes:

• Evolución del Mercado de Rentas Vitalicias, por Pensiones Banorte.
• Ahorro para el retiro (ahorro voluntario), por Afore XXI Banorte.
• Inversión, por el área de Análisis Económico y Relación con Inversionistas.

En este marco, se difundieron entre nuestros colaboradores 8 Infografías con diversas temáticas, como nuestra participación en la Semana Nacional de Educación Financiera, compras responsables y consejos para la mejor administración del aguinaldo.

Cátedra UNAM

A través de la colaboración con la Universidad Nacional Autónoma de México, UNAM, se impartió exitosamente, la cátedra “Mercados e Instrumentos Financieros en México”. Esta cátedra, tiene como objetivo apoyar a los alumnos en la comprensión de tópicos financieros, a través del conocimiento y experiencia de profesionales que se dedican a ello, así como fortalecer el vínculo entre empresa y universidad. El alcance de esta cátedra fue de 100 clases de 2 horas cada una para un grupo de aproximadamente 40 alumnos.

Afore

Como parte del esfuerzo para dar a conocer la importancia del ahorro para el retiro, se difundieron diversos mensajes de comunicación a través de la Afore:

• Publicaciones en las redes sociales Facebook y Twitter: 150 publicaciones en 2017, con un alcance total de 276,756 personas.
• 4 cápsulas en video, con un total de 2,004 visitas.
• 27 envíos de correo electrónico, con un alcance total 92,015 personas.
• 2 infografías sobre temas de educación financiera.
• Desarrollo de 1 juego para descarga a través de dispositivos móviles.

Fondos de Inversión

Un esfuerzo importante fue el realizado a través de la Dirección Ejecutiva de Captación de Fondos en materia de Educación Financiera, fue la publicación de diversos contenidos tanto interna como externamente titulados “La mejor forma de ahorrar a través de fondos de inversión”, cuyo objetivo principal fue dar a conocer tanto conceptos básicos como las ventajas de los fondos de inversión. Las acciones implementadas como parte de educación financiera sobre fondos de inversión fueron:

• 11 cápsulas en video sobre el ABC de fondos.
• 6 cápsulas en video sobre las ventajas y los diversos tipos de fondos que hay en el mercado.
• 8 Infografias sobre las características de los fondos de inversión que ofrece Banorte.
• 10 Videos publicados en GFNorte sobre las ventajas y conceptos básicos de los fondos de inversión.
• 7 publicaciones semanales en la columna del periódico Excélsior y el programa de radio Dinero en Imagen.
• Contenido multimedia en internet como parte del programa Dinero en Imagen: “Fondos de inversión, qué son y cómo ahorrar”, con duración de 30 minutos y un alcance de 7mil conexiones.
• Impartición del seminario para prensa y medios especializados en finanzas: “Taller de Inducción sobre Fondos de Inversión”, con duración de 2 horas.

En Grupo Financiero Banorte queremos apoyar integralmente a las mujeres; por eso empezamos en casa apoyando a nuestras colaboradoras en una de las etapas más importantes de la mujer y de las familias mexicanas: la maternidad.

Este año dimos continuidad a la campaña de comunicación interna que da a conocer los beneficios de la lactancia materna, no solo a los recién nacidos, también a las mamás y al sano desarrollo de las familias.

Como parte de nuestro programa de salud y bienestar, se impulsó el proyecto piloto “Salas de lactancia materna”, las cuales están disponibles en Torre Banorte Santa Fe, Edifício Palo Alto, Torre Koi Monterrey y Torre Sur Monterrey. Esto les permitirá a las mamás que lo necesiten almacenar la leche de forma adecuada y alimentar sanamente a sus hijos.

En línea con la Visión 20/20, tenemos el objetivo de implantar una cultura de salud y bienestar a través de hábitos saludables que fomenten el bienestar físico, emocional y social para todos los colaboradores de Banorte y sus familias.

Durante 2017 ofrecimos un programa, dirigido a más de 22 mil colaboradores de Banorte, para aplicar vacunas contra la influenza a nivel nacional y se realizaron tamizajes para evaluar factores de riesgo para la salud como calidad del sueño, nivel de estrés, peso, composición corporal, colesterol, glucosa y triglicéridos, cuyo resultado fue un Diagnóstico de Factores de Riesgo que busca apoyar a los colaboradores para disminuir el número de factores de riesgo en su salud.

Impulsamos hábitos nutricionales mediante coaching nutricional y coaching en activación física; ofrecemos servicio de bariatra para casos de obesidad grado III sin respuesta al tratamiento médico, en los edificios donde llevamos a cabo el concurso Kilotón, y en todas nuestras instalaciones ponemos a disposición de los colaboradores un menú saludable.

Llevamos a cabo consultas médicas de seguimiento para colaboradores con padecimientos como hipertensión arterial, diabetes y colesterol; brindamos atención psicológica para casos con estrés moderado a severo y masaje antiestrés en nuestros edificios de Santa Fe, KOI, Héroes Tijuana, Guadalajara y Tlalpan I, II y III.

Promovemos la salud al interior del Grupo mediante videos, cápsulas, infografías, postales, mailing y redes sociales. En 2017 se realizaron conferencias sobre diabetes, hipertensión, obesidad, estrés, resiliencia, cáncer de mama, cáncer cervicouterino, cáncer de pulmón y nutrición en los edificios de Santa Fe, KOI, Héroes Tijuana, Guadalajara, Tlalpan I,II y III, Torre Sur y Torre Mayor.

En los edificios de Santa Fe, KOI, Héroes Tijuana, Guadalajara, Torre Mayor, Palo Alto, Centro de Contacto y Tlalpan I, II y III entregamos Mi Diario de Bienestar Total, herramienta para llevar una vida saludable con recomendaciones fáciles de seguir. El diario fue elaborado por la Clínica Mayo, una de las instituciones de salud de más prestigio en el mundo.

Por otro lado, contamos con la Línea de Apoyo Banorte y el sitio www.vivesanobanorte.com disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año para todos los colaboradores y sus familias a nivel nacional con servicios como manejo y prevención de estrés, problemas familiares, life management, coaching nutricional, coaching en activación física, así como asesoría financiera y legal personal.

A través de este programa, promovemos las buenas prácticas ambientales para hacer uso eficiente de los recursos y generar conciencia entre nuestros colaboradores, sus familias, clientes, proveedores y la comunidad. Esto lo hacemos mediante campañas paperless, reciclaje, videoconferencias y reducción de nuestro consumo de agua, entre otras.

Conozca más sobre las acciones que estamos realizando para contribuir al bienestar del planeta en la sección de       Capital Natural.

Es el programa que impulsa el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores.

Descubra las iniciativas que impulsamos para desarrollar nuestro talento humano en la sección       Capital Humano.

Para impulsar buenas prácticas con nuestros clientes, colaboradores y proveedores, promovemos nuestra misión, visión y principios, así como el apego a normas, códigos y procedimientos de Grupo Financiero Banorte.

Nuestra misión: Generamos confianza y fortaleza financiera para nuestros clientes.

Nuestra visión: Ser un gran aliado para crecer fuerte con México.

Somos una gran familia con principios y valores en los que inspiramos nuestras relaciones con clientes, compañeros y proveedores.

• Trabajamos para fortalecer a nuestros clientes: Solidaridad
• Innovamos para generar valor: Innovación
• Desarrollamos equipos comprometidos: Lealtad
• Somos incluyentes: Respeto
• Contribuimos al bienestar de México: Responsabilidad

Acciones Banorte en el futuro

En 2018 institucionalizaremos el programa de voluntariado corporativo Yo soy Voluntario Banorte, el cual tendrá como ejes:

• Medio ambiente: los colaboradores podrán participar en actividades de reforestación a través de la iniciativa Acciones Banorte, Cuidando a mi Planeta, en alianza con Reforestamos México en la Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.
• Comunidad: como cada año, a través de nuestra iniciativa Jugando Jugando, se beneficia con regalos a niños y niñas a nivel nacional que se encuentran en situación de desventaja, así como a los hijos e hijas de nuestros compañeros de limpieza y seguridad; Trabajando por mi Comunidad en donde nuestros colaboradores realizan acciones sociales que fomentan la organización social, como pintar, recuperar espacios públicos y limpiar parques, entre otras actividades.
• Desastres Naturales: bajo el paraguas del Programa Banorte Adopta una Comunidad y en coordinación con organizaciones de la sociedad civil y voluntarios del Grupo, ayudaremos a la reconstrucción de las zonas afectadas por los sismos de septiembre 2017, realizando actividades como limpieza de escombros en las zonas afectadas previas a la reconstrucción y acabados en viviendas, posterior a la reconstrucción.
• Tenemos como meta que cada área del banco cuente con una red de voluntarios que participe activamente en las iniciativas para lograr que el 10% de nuestros colaboradores formen parte de este programa.
• Para promover la diversidad e inclusión, lanzaremos campañas para sensibilizar a los colaboradores respecto a los diferentes grupos vulnerables que existen en nuestro país.

Derechos humanos

En GFNorte, conscientes de la importancia que este tema representa en la sociedad, realizamos un diagnóstico para identificar las áreas de oportunidad que existen o pudieran presentarse entre nuestros colaboradores a nivel nacional.

Se encuestó a 647 colaboradores, quienes representan una muestra poblacional que otorga el 95% de confianza, tomada del total de la plantilla laboral de todas las áreas del Grupo.

Esta iniciativa tiene el objetivo de identificar y evaluar los impactos que pueden registrarse dentro y fuera de la organización, así como implementar acciones de mejora continua mediante estrategias derivadas de la obtención de resultados del análisis realizado.

Diversidad e inclusión

Durante el año trabajamos con la consultora COLABORE para abordar temas de personas con discapacidad (PcD) con las siguientes actividades:

• Diagnóstico, infraestructura y accesibilidad en los edificios corporativos de la Ciudad de México.
• Elaboración de manuales de procesos.
• Grupos focales para conocer la percepción de nuestros colaboradores sobre la discapacidad.

En el primer trimestre de 2018 se llevarán a cabo seis talleres de sensibilización para concluir el programa.

Día Internacional de la Erradicación de la Violencia a Niñas y Mujeres

En el marco del Día Internacional de la Erradicación de la Violencia a Niñas y Mujeres, se llevó a cabo una activación en la que buscamos generar conciencia y hacer visible la violencia que sufren mujeres y niñas alrededor del mundo. Se realizó una firma simbólica del compromiso de difundir el mensaje y procurar la defensa de los derechos de las mujeres. A dicha firma acudieron colaboradores y directivos de GFNorte dónde se recaudaron más de 300 firmas.

Informe de operaciones con perspectiva de género

Banorte, es una de las seis empresas signatarias de los Principios de Empoderamiento a la Mujer en México de ONU Mujeres y el único banco en sumarse a esta iniciativa.

Por esto, para reafirmar nuestro compromiso con estos principios, en 2018 se realizará este informe para conocer el estado actual de inclusión de la mujer en GFNorte, y así, destacar nuestras buenas prácticas de equidad y detectar áreas de oportunidad.

Mentoría para mujeres colaboradoras de Banorte

En 2018 el programa integrará a 15 participantes y 15 mentores (hombres y mujeres de nivel directivo), y a través de un diagnóstico de personalidad y habilidades, se determinará cómo formar los grupos, de manera que las participantes reciban una guía experta sobre aquellos puntos que deseen trabajar.

Con este programa buscamos que nuestras colaboradoras logren potencializar su talento y mejorar sus habilidades sociales, derribar sesgos de género y todas aquellas barreras que impiden que las mujeres crezcan en el mundo corporativo.

True Value: creación de valor compartido

La metodología True Value es utilizada como un catalizador útil para una nueva forma de pensar dentro de las compañías sobre la creación de valor corporativo y social, donde el objetivo de este análisis es entender el verdadero valor que genera GFNorte a la sociedad, tomando en cuenta los impactos ambientales, sociales y económicos.

Implementamos la herramienta True Value para contabilizar las externalidades positivas y negativas en los aspectos económicos, ambientales y sociales con el apoyo de una casa consultora experta en el tema.

La herramienta se basa en la cuantificación de las externalidades en términos financieros, a través de un tablero de resultados por categorías (economía, medio ambiente y sociedad), contabilizando impactos tanto positivos como negativos.

• En el ámbito económico se consideran categorías como ingresos, costos, resultados de ejercicios anteriores y valor económico agregado.
• En el ámbito social se analizan categorías como inversiones estratégicas sociales, salud y seguridad, y seguridad de la información.
• En el ámbito ambiental se incluyen categorías como otras emisiones, reciclaje, renovables, combustibles alternos, residuos, biodiversidad, CO₂ y energía, y agua.

El enfoque de GFNorte es permitir una percepción equilibrada con los grupos de interés respecto a la creación de valor, explorando el valor creado tanto positivo como negativo, así como proporcionar un lente estratégico de la creación de valor social y corporativo.