[00:00:00.00] - Francisco Martha
Hola, bienvenidos a este nuevo capítulo de Norte Digital. Hoy platicaremos sobre la industria de retail y cómo la tecnología está transformando la experiencia del cliente los procesos, la logística, la administración. Y para eso, ¿quién mejor que una persona con mucho conocimiento tanto en la industria de tecnología como la industria del retail? Una amiga desde hace tiempo Flor Argumedo, directora de tecnología de Grupo La Comer. Flor, muchísimas gracias por aceptar estar acá. Gracias por venir y compartirnos tus tus opiniones.

[00:00:39.89] - Flor Argumedo
Gracias, Paco. Con mucho gusto, con mucha alegría de estar aquí y poder compartir algo del tema con todo.

[00:00:45.97] - Francisco Martha
Flor, empezando por el proceso de transformación digital. ¿Cómo le hace Grupo La Comer para transformarse? Y te voy a hablar desde lo que yo veo con el poco conocimiento en la industria del retail, pero vemos diferentes formatos de tiendas. Supongo que hay diferentes formatos, implícitamente hay diferentes formatos de logística, porque vendes desde perecederos, no perecederos. Hay tiendas que tienen su propia cocina. ¿Cómo te transformas, considerando que hay incluir personas, procesos, tecnología, datos? ¿Cómo es todo ese proceso?

[00:01:22.00] - Flor Argumedo
Mira, en Grupo La Comer, el principal valor que nos caracteriza es la calidad. Y esta filosofía de gestionar la calidad te lleva a una mejora continua de procesos hacia el cliente, hacia los empleados, hacia los accionistas. Es muy interesante porque nos hemos definido como un grupo en el cual este valor es sumamente importante y te lleva directo a una transformación digital. Ha sido un proceso difícil, pero muy divertido. Difícil en el sentido de que implica muchas veces cambios de paradigmas, transformación en cuanto a forma de pensar, de hacer las cosas. Hoy estamos en un mundo en el cual tienes que pensar mucho más rápido, Paco. Los ciclos son muy cortos, porque esto está cambiando y porque tienes que estar pendiente de las tendencias, tienes que estar pendiente de qué está pasando en el mercado, tienes que estar pendiente de qué está pasando con tu cliente, con tus empleados, tu rotación. Y creo que la pandemia, como yo lo veo, trajo un tema muy fuerte de transformación digital, que venía, venía antes de la pandemia, pero venía muy lento. Venía lento, estábamos muy a la expectativa de a ver qué hacen los demás.

[00:02:54.96] - Flor Argumedo
Y sin embargo, la pandemia nos puso las pilas. O haces una transformación digital dentro de tu empresa y te mueves de otra forma, porque ya las cosas, el mundo cambió a través de este proceso, en el cual tienes que dar servicios diferentes, productos diferentes. A nosotros nos revolvió, por ejemplo, con el comercio electrónico. O sea, porque de un día para otro, la gente no iba a las tiendas cuando tú tenías todo tu enfoque en tus sucursales, al menos en autoservicio. Y cuando el comercio electrónico tenía un porcentaje realmente irrelevante. Y en cuestión de semanas se vuelca y entra la transformación digital, pero a fuerza. Y entonces, en cuestión de semanas, había que meter miles de personas personas, abrir un centro de distribución, ampliar esas capacidades en un par de semanas y ampliar esas capacidades que tenías en la entrega de mercancía, en el de los mismos, para poder dar el servicio. Y ahí siento yo, que esa pandemia, fue esa ola que vino a transformar fuertemente los procesos. Cambió completamente el consumo de los clientes de comprar. Esto no es solo anecdótico, atrás, tú sabes, Paco, que esto habla de fórmulas, de resurtidos con inteligencia artificial, que de repente ves que su comportamiento se transforma.

[00:04:33.88] - Flor Argumedo
Y en vías de algoritmos de IA, que tenemos nosotros en la fórmula de resultido varios algoritmos predictivos, del tema predictivo, pero sientes que se está comportando erráctico. Dices oye, la semana pasada eran tantas cajas de tantos productos, aquí está el algoritmo funcionando y me está cambiando completamente el comportamiento. Afortunadamente, como que lo dejamos estar. Dijimos, pues se supone que están aprendiendo. Y eso fue gran parte del éxito, de nunca Grupo La Comer se quedó sin esos productos para ofrecerlos al cliente. Fuimos la única cadena que no hubo un día que no entregara el mismo día. Una ola nos pasó por nosotros y agarramos muy bien esa tabla. Y posterior a eso, esa tabla de surf, me refiero, posterior a eso, aprendimos, nos gustó y nos divertimos y dijimos es más divertido estar en el mar surfeando que a la orilla mojándote los pies, ¿no?

[00:05:41.87] - Francisco Martha
Yendo a lo que decías de la pandemia, yo digo que fueron dos años dos años perro. O sea, en dos años avanzamos lo de 10 o 12 de digitalización. Y aprovechando que abrías el foro ahorita del comercio electrónico, justo te iba a preguntar, ¿los algoritmos que usan pasan de algoritmos lineales a inteligencia artificial a redes neuronales. ¿Qué tanta analítica tienen? ¿Cómo explotan el canal? Habemos quienes seguimos prefiriendo ir y empujar el carrito agarrar tus cosas, pero hay quien prefiere el clic y pedir. Pero también fueron avanzando brutalmente en que las manzanas llegaran como si yo las hubiera escogido. Entonces, ¿Cómo es ese proceso en el e-commerce?

[00:06:35.01] - Flor Argumedo
El e-commerce es hoy la tendencia muy fuerte, sobre todo en millennials, en gente más joven que dice, prefiero hacer mi compra por comercio electrónico que probablemente estar en una sucursal. Sin embargo, tú tienes que dar valor, diversión y calidad en todos tus canales. Está comprobado, Paco, que un cliente omnicanal, y un cliente omnicanal es el que va a la tienda y el que compra por comercio electrónico, te compra seis veces más que un cliente que solo usa un canal. Nosotros vemos que un cliente mío que tiene mi monedero naranja, que es mi forma de hacer CRM y de conocer más de cerca a los clientes, y entonces vemos que es un cliente que me está comprando vía comercio electrónico, pero que también está yendo a nuestra sucursal, es un cliente que me está comprando seis veces más que un cliente normal que solo utiliza alguno de los canales. Y entonces hay que tener los dos canales disponibles y muy prácticos y muy buenos y con mucho valor para el cliente. Es muy padre comprar por comercio electrónico y hay otro tipo de experiencias. Hay otro tipo de experiencias como ¿cuáles han sido tus últimas compras?

[00:08:07.04] - Francisco Martha
Recomendaciones.

[00:08:08.05] - Flor Argumedo
Recomendaciones con inteligencia artificial, ya no recomendaciones tan simples como, es que ella alguna vez compró tal producto y como no había, me pidió tal. Bueno, es muy válida. Pero utilizando ya también algoritmos de aprendizaje, en donde dice, otros clientes con el perfil de Paco, con el perfil de Flor, han experimentado este tipo de productos. Y entonces, te empieza a sugerir, te empieza a llevar o empieza a detectar que tú eres una persona, Paco, que te gusta comprar rápido. A ti te gusta comprar 70 productos en cinco minutos. Entonces, ¿cómo te hago tu experiencia para que te tardes cinco minutos comprando 70 productos? O que tú eres una persona que te gusta estar viendo las descripciones de los productos, porque de todo habemos en la viña del Señor. No es solamente decir, es que ya conozco a mi cliente y es así, así, así. Somos personas y somos momentos.

[00:09:07.05] - Francisco Martha
Para nosotros el tema de la transformación digital en los dos años de la pandemia, aceleró muchísimo. Fíjate, el casi 70% de las transacciones que se hacen en el banco se hacen en canales digitales. Y más del 30% de los clientes no pisan una sucursal.

[00:09:25.99] - Flor Argumedo
Y subirán, Paco?

[00:09:26.96] - Francisco Martha
Y va subiendo, va subiendo de manera bien importante. Ahora, yendo al mundo físico que platicabas ahorita, me encantó el concepto de que sea divertido. Tienes el Monedero Naranja, que es como bien describes el CRM, sabes qué compré, cuándo lo compré, en dónde lo compré. Pero déjame como que mezclar alomejor personalización con menos fricción. ¿Cómo saber cuándo el cliente llega?

[00:09:53.96] - Flor Argumedo
Hoy la tecnología está completamente disponible a través de tu teléfono celular para detectar cuándo el cliente llega a la tienda. Si tiene nuestra app abierta, la del Monedero o la app de La Comer, sabemos perfectamente quién es la persona que está visitándonos, que está recorriendo ese piso de ventas. Aquí el gran reto es: yo sé que tú llegaste a la tienda, ¿qué hago contigo? Que te dé valor, que te sientas super agusto, que no te sientas… Que no sea intrusivo. Tenemos nosotros muchísimo cuidado con la intrusión. Es como en un banco. O sea, vas a cambiar un cheque y dices...

[00:10:37.89] - Francisco Martha
No quieres que sepan cuánto saldo tienes, por supuesto.

[00:10:38.97] - Flor Argumedo
Yo no quiero que la cajera diga ¡Guau! Usted tiene un millón de pesos en su cuenta. Y ya oyó el de atrás o el de adelante. O ¡Ay, qué pena! Ya se quedó con 1,500 o 500. Entonces, es ir aprendiendo con esa analítica hasta dónde el cliente, hasta dónde puedes tú llegar y acercarte a ese cliente. Pero también lo que es muy importante es que tu empleado tenga las herramientas para conocerte y que sea casual.

[00:11:14.96] - Francisco Martha
Oye Flor, para cerrar tres en tres frases, retos y oportunidades que ves en la transformación digital de Grupo La Comer, viendo todo, no solo lo que vemos nosotros, porque vemos como consumidores, nosotros vemos, supongo que como la punta del iceberg.

[00:11:35.93] - Flor Argumedo
Mira, hay más oportunidades, siempre hay retos. Los retos siempre son... Siempre hay un reto de costos, siempre hay un reto del temor a que... Entre más alto el costo, siempre La Comer asume riesgos. Por eso estamos en esa punta como servicio a los clientes. Pero el riesgo tiene que ser medido, Paco. Tú no puedes llegar y decir, a mí se me está antojando poner tal proceso de transformación digital, porque lo puso, no sé, Amazon o los grandes del comercio digital o de transformación en tiendas. Y que digas, esto no va a funcionar. Porque finalmente, para sobrevivir, tienes que generar utilidades.

[00:12:14.96] - Francisco Martha
Todo tiene que tener un caso de negocio atrás.

[00:12:16.03] - Flor Argumedo
Totalmente. Tiene que haber un caso de negocio. Pero luego, muchas veces, los business case de ese tipo de tecnología son difíciles de armar. Entonces, hay mucho que no es tan cuantificable. Pero bueno, este es un reto, es los costos. Los costos. Pero otro reto es también la resistencia al cambio. La gente puede pensar que si dices, ya voy a meter este proceso, que viene muy esa transformación digital y que va a quitar estos procesos, y dice oye, ¿y me empleo? ¿Y lo que yo hago? ¿Y cómo ya no voy a estar haciendo yo, no sé, los pedidos o ya no voy a estar recibiendo porque estoy recibiendo a través de robótica o poniendo... Pero sin embargo, si tú involucras en esa transformación digital y en esos procesos y en ese cambio a los equipos, a la gente, a la gente de todos los niveles, a pensar, a armar, se abren oportunidades de hacer otras cosas, se abre capacitación, Hay grandes retos, hay grandes oportunidades. Viene todo muy, muy, muy bonito, con muy altas expectativas, con todo lo que se está generando de inteligencia artificial, de transformación digital. Ambas vienen muy de la mano. Las empresas tenemos que ver hacia allá, no tenemos otra opción.

[00:13:36.08] - Francisco Martha
Flor, muchísimas gracias por tu tiempo. Gracias por la generosidad para compartirnos conocimientos, aprendizajes, experiencia, tu visión, la visión de Grupo La Comer. Creo que en lo personal me sirve mucho entender de una industria que la usamos, no la vivimos, no sabemos de...

[00:13:58.87] - Flor Argumedo
Ambos somos servicios al final.

[00:14:00.87] - Francisco Martha
Somos servicios. Lo que pasa es que usas tú el banco, yo voy al Fresko, pero no imaginas atrás todo lo que hay. Entonces, creo que ha sido super interesante aprender de inteligencia artificial, aprender de algoritmos, aprender de datos, aprender de centros de distribución, de logística. De verdad, muchísimas gracias por todo lo que nos compartiste.

[00:14:23.87] - Flor Argumedo
Gracias, al contrario, Paco, muy agusto, muy contenta contigo, como siempre. Felicidades por todo lo que es Banorte. Muchas gracias. El Banco Fuerte de México. Sí, así es. Así será.

[00:14:33.99] - Francisco Martha
Muchas gracias. Y gracias a ustedes por vernos y escucharnos. Estén atentos a los siguientes capítulos para seguir platicando de cómo la tecnología transforma nuestra manera de interactuar. Y devolviéndole un poco la cortesia a Flor, no vayan al súper, vayan a La Comer. Por supuesto.

[00:14:49.87] - Flor Argumedo
Gracias.