[00:50] - Paco Martha

Estamos aquí con David Schmaier. Presidente y Director de Productos en Salesforce. Estamos en su hermoso edificio en San Francisco, California. Gracias por recibirnos.

 

[01:00] - David Schmaier

Hola, encantado de verte.

 

[01:02] - Paco Martha

Muchas gracias. Tenemos la tradición de traer tu bebida favorita, así que te trajimos un Café latte.

 

[01:08] - David Schmaier

Muchas gracias.

 

[01:10] - Paco Martha

Gracias. David, ¿puedes contarnos un poco sobre tu rol en Salesforce? ¿Cuáles son tus desafíos? ¿Cuáles son tus proyectos? ¿Cuáles son las estrategias que estás siguiendo?

 

[00:21] - David Schmaier

Claro, con gusto. Trabajo como Director de Productos de la empresa. Eso significa que hablo con los clientes, con analistas y con socios y luego dirijo todos nuestros equipos de productos. Nuestro producto homónimo, nuestro producto de automatización Salesforce, nube de ventas, nube de servicios, Marketing Cloud o Commerce Cloud, y Varsovia y Tableau, y luego todas nuestras nubes industriales, porque adaptamos todo eso a nuestra industria. Llamamos a toda la suite el cliente 360. Ponemos al cliente en el centro. Mi trabajo es tomar todas esas estrategias y juntarlas. Luego tengo a alguien que dirige cada una de esas diferentes nubes y que trabaja directamente para mí. Soy responsable de la parte del producto de nuestro negocio. Es un trabajo fascinante.

 

[02:12] - Paco Martha

Tienes una alianza con la Fórmula 1. ¿Cómo estás manejando esta alianza? ¿Cuál es el objetivo de la alianza y cómo animar a los clientes a ver la Fórmula 1 y ver todos los productos relacionados con los autos de carrera?

 

[02:35] - David Schmaier

Sí, la Fórmula 1 es una marca increíble, quizás una de las más emocionantes del mundo. Y tienen una base de más de 500 millones de aficionados, y está creciendo a un ritmo fenomenal. Y parece que todos a los que conozco ahora son fanáticos de la Fórmula 1. Hay muchos aficionados en la Ciudad de México. Y estamos encantados de ser su proveedor de tecnología preferido. Hablamos del conocimiento único del cliente, y así es como llamamos a nuestra suite, “el cliente 360”. Realmente querían un conocimiento único de los aficionados. Porque de sus fans, el 99% de ellos, no van a una carrera física todos los años. Tal vez fueron a una carrera hace dos años y luego no han ido por un tiempo. Entonces, ¿cómo mantener a todos estos fans comprometidos? Porque todos son fanáticos y aman a un conductor, aman un determinado automóvil y aman Ferraris u otras marcas, marcas emocionantes y realmente geniales. Pero si no voy a un evento, ¿cómo puedo mantener a la gente interesada? Por eso su presencia digital y en línea es de vital importancia.

 

[03:45] - Paco Martha

¿Cuáles son las claves para mantener y para crear estas comunidades? Quiero decir, mantenemos interesados a los fans con la Fórmula 1, pero al mismo tiempo, sólo el 1% puede ir a una carrera. El resto lo vamos viendo en la tele o en nuestra app del móvil. ¿Cuál es el secreto para crear esa comunidad?

 

[04:11] - David Schmaier

Seguro. Vivimos en lo que se llama el futuro sin cookies. Entonces las cookies van desapareciendo, que es la información que se almacena en la sesión. Por lo tanto, corresponde a las marcas crear datos propios. Todo comienza con nuestra nube de marketing y tenemos un producto que llamamos nube de datos de clientes. Lo que eso le permite hacer es que cuando sus clientes se registren, pueden ingresar toda la información sobre sus preferencias, qué les gusta, dónde viven y quiénes viven en su hogar. Y eso lo hicimos con la Fórmula 1, con nuestra nube de datos.

 

Parte de lo que debes hacer es darles a las personas una razón para querer registrarse. Entonces, oye, me voy a inscribir porque me voy a convertir en un fan frecuente y voy a tener una experiencia personalizada, y voy a conseguir estos premios especiales o voy a ser parte de este club de membresía. Tienes que incentivar a la gente porque algunos sitios web simplemente te piden que introduzcas tus credenciales. Probablemente no lo harás a menos que regreses. Es como el banco, ¿verdad? Sus clientes. Voy a hacer negocios contigo todos los días porque eres mi banco. Y es por eso por lo que hago negocios para hacer todo en mi mundo financiero. Y gracias a eso, pudimos hacerlo con la Fórmula 1. De modo que ahora son 500 millones de fans. Saben quiénes son. Saben lo que quieren, saben por qué lo quieren. Y también les brinda una única fuente de verdad. De modo que, si nuestros nombres se escriben ligeramente diferentes, sé que realmente soy yo y tú eres realmente tú. Y esto es lo que llaman la Fuente Única de Verdad. A esto lo llamo CCRM. Muchas empresas no saben realmente quiénes son sus clientes. Estimamos que la empresa promedio tiene 1.093 sistemas. Número bastante preciso. Hicimos una encuesta, y no sólo obtuvimos ese número, sino más y más de mil sistemas. Si la información del cliente está en cada uno de esos mil sistemas, ¿cómo se sabe realmente quién es el cliente? La única manera de saberlo es si todos pueden vincularlos para que haya un único disco de oro para cada uno de nosotros que tenga todas sus preferencias, todos sus pedidos, todos sus problemas de servicio y todas sus intenciones de compra. Eso es lo que podemos hacer con esta nube de datos y eso es lo que podemos hacer para la Fórmula 1. Básicamente, podríamos darles una vista impecable de cada uno de sus 500 millones de fanáticos. Ahora saben quiénes son todas y cada una de esas personas.

 

[06:31] - Paco Martha

A partir de ahí, estás personalizando la experiencia divertida porque tienes el lema de crear la experiencia divertida con la IA, el CRM y los datos. Con eso, puedes personalizar la experiencia para mí, sabiendo cuál prefiero. Si prefiero las pistas de velocidad o más curvas o más pausas. Con eso, puedes personalizar la experiencia de la diversión.

 

[07:03] - David Schmaier

Piénsalo de esta manera. Los datos impulsarán la IA, y la IA en el futuro impulsará la experiencia del cliente. Todo comienza con los datos que necesitas para saber quién es alguien y cuáles son sus preferencias. Y luego, el cambio más grande en nuestro negocio, acabamos de celebrar nuestra conferencia anual Dreamforce y fue el evento de IA del año.

 

Se trata de inteligencia artificial y lo que llamamos inteligencia artificial generativa versus inteligencia artificial predictiva. Y hemos estado innovando en IA durante los últimos 10 años. No somos ajenos a la IA. Probablemente fuimos la primera empresa de CRM y la primera empresa de software SaaS en incorporar IA al software, desde 2014. Tenemos un centro de investigación de IA dirigido por un profesor de IA de Stanford. Tenemos un compromiso serio con la IA. Pero hace aproximadamente un año apareció ChatGPT y lo cambió todo. Fue presentado el pasado mes de noviembre. En las primeras nueve semanas, tuvo 100 millones de usuarios, lo que lo convirtió en el producto de consumo de más rápido crecimiento de la historia. Ahora hay alrededor de dos mil millones de personas que usan ChatGPT o Google Bard o si sumas todas las tecnologías generativas, hay más de dos mil millones de personas que las usan por día.

 

En Salesforce, con nuestra IA hacemos más de un billón de predicciones por semana. En el banco, tú eres cliente nuestro y, por lo tanto, estás utilizando nuestra inteligencia artificial para recomendar ventas adicionales o cruzadas, o tal vez alguien tiene una cuenta corriente y necesita ahorros para la jubilación, o tal vez quiere una cuenta o necesita un seguro a largo plazo. Ahora puedes hacer recomendaciones sabiendo qué productos tienen y qué productos podrían querer comprar en el futuro.

 

[08:54] - Paco Martha

Sí, se trata de información, ¿no?

 

[08:55] - David Schmaier

Correcto.

 

[08:56] - Paco Martha

Hablando de la información, David, sé la respuesta, pero es importante hablar a todas las personas que ven estos videos, ¿cómo garantizas al cliente que puede confiar en tu plataforma para compartir esa información?

 

[09:14] - David Schmaier

El valor número uno y el más importante es la confianza. Descubrimos esto. Salesforce se fundó hace 25 años, en 1999. Y en aquel entonces, lo que llamamos nube o software como servicio no era un término familiar. De hecho, ni siquiera se llamaba así en aquel entonces. Y tuvimos que asegurarle a la gente que estábamos usando infraestructura compartida, infraestructura de nube pública, que se podían tomar los datos de sus clientes y ponerlos en la nube y que estarían seguros.

 

Luego, la IA predictiva que implementamos en Salesforce en 2016. Los mismos principios de confianza, de proteger sus datos y mantenerlos seguros y privados, los aplicamos a la inteligencia artificial cuando anunciamos por primera vez nuestras capacidades de IA predictiva. Por eso hacemos 1 billón de predicciones por semana. Son como 240 mil millones de predicciones cada día.

 

[10:08] - Paco Martha

Es importante porque de otro modo la gente no confiaría en la información que te brinda a ti.

 

[10:12] - David Schmaier

Exactamente.

 

[10:15] - Paco Martha

David, un consejo para las pequeñas y medianas empresas que recién están iniciando o que están iniciando su operación. ¿Cuál sería tu consejo en términos de transformación digital, cultura, uso de datos de información o quizás uso de la inteligencia artificial? No sólo tuyo, sino como un concepto.

 

[10:38] - David Schmaier

Seguro. Te decía antes de la entrevista, creé algunas empresas de software, creé una llamada Velocity en 2014 y tenía muchos clientes en México, particularmente del sector de telemedios y también del sector de seguros. Dirigimos toda nuestra empresa utilizando software SaaS. Esto fue en el año 2014 porque estaba creando una empresa de software. Dije: voy a dirigir toda la empresa, no con software antiguo, sino con software moderno en la nube. Resulta que podrías dirigir muy bien una empresa. No necesitas construir nada. Puedes simplemente comprar software SaaS disponible en el mercado y administrar tu empresa.

 

Por supuesto, ejecuté la parte de CRM en Salesforce, que funcionó muy bien. Pero usé Gmail de Google y NetSuite para el back office. Y probablemente tenía seis aplicaciones. Y cada vez que contratábamos a un nuevo empleado, construíamos una empresa de mil personas en cinco años. Simplemente les compraríamos una computadora portátil y les compraríamos una licencia para los productos que necesitaban. Y lo genial es que se adapta al crecimiento de tu empresa, puede atraer a más usuarios y no tiene toda esta complejidad de infraestructura. Y además se logró porque estaba todo en la nube, todo funcionaba, todo escalaba. Fue muy, muy simple. Y sólo tuve que pagar los costos variables de la licencia.

 

[12:00] - Paco Martha

Sí. ¿Y cuál sería tu consejo para, digamos, gente junior que está por graduarse, está terminando la universidad o iniciando su vida laboral?

 

[12:13] - David Schmaier

Bueno, el campo nuevo más moderno sería éste, que ni siquiera existía un espacio hace dos o tres años. Se llama prompt engineering . Entonces, en estos modelos de IA en lenguajes grandes, si alguna vez has usado ChatGPT o Bard, simplemente haces una pregunta y te dan una respuesta. Y la pregunta es el mensaje. Ahora resulta que es como una pregunta con una instrucción, y entonces puedes escribir mensajes de varios niveles, o puedes agregar varios mensajes, y las indicaciones pueden volverse bastante sofisticadas. Y ahora en realidad hay todo un espacio. Mientras que, si haces una mejor pregunta, obtendrás una mejor respuesta. Por lo tanto, la ingeniería rápida es un campo completamente nuevo en el que no es necesario ser un científico informático, sólo necesitas conocer las formas correctas de trabajar con la IA.

 

[13:01]  - Paco Martha

Saber qué preguntar.

 

[13:02] - David Schmaier

Sí, saber qué preguntar. Y eso es algo interesante. Pero tal vez si tuviera que generalizar tu pregunta, para responderla más, simplemente diría que hagas lo que amas y si puedes descubre cómo ganar dinero por ello. Tengo suerte de que siempre me ha gustado el software. Puedo venir todos los días y descubrir qué es lo nuevo y el software, crear software y ofrecérselo a los clientes. Soy muy, muy afortunado y bendecido. Siento eso al hacer lo que amo y ganarme la vida con ello.

 

[13:29] - Paco Martha

Perfecto. Gracias.

 

[13:31] - Paco Martha

Voy a una sección que llamamos Ping Pong, así que te daré una pregunta. ¿Quién es tu piloto de Fórmula 1 favorito?

 

[13:36] - David Schmaier

Michael Schumacher.

 

[13:38] - Paco Martha

Perfecto. ¿Puedes darnos un descubrimiento sobre los fanáticos de la Fórmula 1 en México?

 

[13:42] - David Schmaier

Sí. Lo interesante es que en México, de todos los lugares, en 2022 el evento contó con 400,000 personas. Los dos últimos eventos estuvieron entre los cinco primeros en presencia digital, como el número de personas en Twitter y el número de personas que visitan el sitio web de Fórmula 1. En realidad no sé por qué, pero en México, primero que nada, hay una base de fans enorme. Y segundo, todos están apareciendo digitalmente más que en la mayoría de lugares del mundo. Así que definitivamente es un epicentro y un mercado que le importa bastante a la Fórmula 1.

 

[14:17] - Paco Martha

Interesante. Hablando de la industria tecnológica y a ti te encanta el software, ¿a quién admiras?

 

[14:24] - David Schmaier

Admiro a Elon Musk. Creo que Elon Musk es controvertido, pero he tenido la suerte de estar involucrado en cuatro empresas de software exitosas. Pero Elon Musk es incluso diferente a Steve Jobs, fue pionero en los pagos electrónicos. Ayudó a ser pionero en la comercialización de energía solar, luego automóviles eléctricos, por supuesto, con Tesla, luego vuelos espaciales comerciales con SpaceX, Starlink ahora con comunicaciones basadas en satélites y otra empresa. Nunca había visto a alguien dominar tantos campos, pero él es verdaderamente el nuevo Steve Jobs. Diría que incluso en algunos aspectos más allá de Steve Jobs.

 

[15:10] - Paco Martha

Perfecto. Si fueras Superman, ¿cuál sería tu kryptonita?

 

[15:12] - David Schmaier

Chocolate.

 

[15:13] - Paco Martha

Amo el chocolate.

 

[15:14] - David Schmaier

Chocolate amargo.

 

[15:15] - Paco Martha

¿Último libro que leíste?

 

[15:17] - David Schmaier

Un libro llamado Los bohemios. Es un libro sobre Mark Twain y los escritores que prevalecieron en el siglo XIX en el norte de California.

 

[15:29] - Paco Martha

Interesante. ¿Cuál fue la innovación más sorprendente que recuerdas de cuando eras niño?

 

[15:34] - David Schmaier

Tiene que ser el celular. El hecho de que podías tener un teléfono y originalmente eran así de grandes. Pero el hecho de que llevaras contigo el teléfono de ladrillo y luego se convirtiera en el iPhone o el teléfono de Google fue simplemente asombroso.

 

[15:38] - Paco Martha

Perfecto.

[15:51] - Paco Martha

Tenemos una cadena de preguntas. Te voy a hacer la pregunta que envió el último invitado, y luego te pediré la del próximo. Estuvimos con Peggy Roe, Directora de atención al cliente de Marriott. Ella hizo la pregunta, pensando en el futuro en los próximos 10 años, ¿cuál crees que será el mayor cambio en tu industria?

 

[16:10] - David Schmaier

No hay duda de que el mayor cambio tendrá que ver con la inteligencia artificial. Esa es la definición de eso. Ningún producto ha sido jamás más rápido que la IA generativa. Lo que creo es que un Uber, un Amazon, en cada industria, banca, telecomunicaciones, gobierno, los negocios tal como los conocemos ahora van a cambiar completamente y los ganadores serán aquellos que apuesten por la IA. Creo que las personas rezagadas se encontrarán en problemas. Creo que esto va a redefinir nuestra generación.

 

[16:49] - Paco Martha:

¿Cuál sería la pregunta que le enviarías a nuestro próximo invitado?

 

[16:53] - David Schmaier

¿Cuál es el mayor obstáculo para aprovechar la IA en su negocio?

 

[17:00] - Paco Martha

Muy bien. David, muchas gracias. Gracias por recibirnos aquí.

 

[17:04] - David Schmaier

Fue un placer. Realmente lo disfruté y espero seguir en contacto.

 

[17:08] - Paco Martha

Muchas gracias.